Hvers vegna mistök bati aðferðir þínar eru svo mikilvægar

Hvernig á að laga mistök geta snúið hertum viðskiptavinum inn í trygg viðskiptavini

Sama hversu skuldbundinn smásali er við þjónustu við viðskiptavini sína , um nokkurt skeið í öllum smásölustöðum munu mistök eiga sér stað. Væntingar verða ekki mættar og viðskiptavinir verða fyrir vonbrigðum. Á þessum tímum lítur viðskiptavinir minna á af hverju bilunin gerðist og meira um hvernig þú og starfsmenn þínir takast á við ástandið, eða hvað er þekkt sem viðbrögð við viðskiptavini og mistökum og bataáætlun.

Og að leysa vandamálið er aðeins helmingur þessarar áætlunar.

Þjónustusvörunarsvörun og endurheimt

Hvernig þú batna frá mistökum þínum getur gert eða brjótast í sambandi við viðskiptavini þína. Það snýst ekki bara um að leysa vandamálið, heldur hvernig þú lagar það. Solid viðbrögð við viðskiptavinarþjónustusvipum eru bestu þjónustustjórar sem allir smásölufyrirtæki geta haft.

Þessir smásalafyrirtæki sem sannarlega meta ánægju viðskiptavina undirbúa starfsmenn sína með aðferðum við endurbætur á þjónustu sem felur í sér strax og viðeigandi þjónustu bilunarsvörun. Besta þjónusta bata aðferðir geta lagað mistök, viðgerðir sambönd, og byggja upp traust. Verstu viðbrögðin munu nánast örugglega leiða til tjóns bæði viðskiptavina og vörumerki orðspor. Smásölu- og veitingastaðakeðjurnar á listanum "Viðskiptavinir bestu," "Vinsælustu" og "Verðmætustu" eru þau sem viðskiptavinir geta treyst til að gera hlutina rétt þegar hlutirnir fara úrskeiðis.

Real Life Dæmi um kraft mikillar bilunar svörunar

Eitt af venjulegu veitingastaðunum mínum er Corner Bakery. Það er fljótur-þjóna samloka / súpa / salat veitingahús keðja sem er næstum eins hratt og skyndibita, en með matseðill val sem eru meira raunveruleg og fersk. Ég hef verið í nokkrum veitingastöðum í fleiri en einu ríki og fyrir utan Wi-Fi sem gerir það auðvelt að hitta vinnustaðinn, þá er það hágæða Corner Bakery matinn, samkvæmni Corner Bakery matseðilsins og Ofangreind meðalþjónusta sem er hrifinn af mér mest.

En einn daginn hætti ég við Corner Bakery veitingastað á leiðinni heim til að grípa snemma kvöldmat í stað þess að sitja í umferðartíma umferð. Ég pantaði samloku eggjarauða úr morgunmatseðlinum sínum og jafnvel þó (á þeim tíma) að þær væru ekki morgunverðarhlaðborð af einhverjum stað, hikuðu þeir ekki einu sinni við að fylgja beiðni minni. Þegar pöntunin mín var afhent, þá voru hlutir á samlokunni minni sem ég gerði ekki fyrir. Um leið og ég gekk aftur upp á borðið með disknum mínum í hönd, áður en ég sagði eitthvað, sagði gjaldkeri, Monica, "Þú viljir ekki fá ham!"

Ekki aðeins þurftu kokkarnir að búa til morgunverð á röngum tíma dags, en þeir þurftu að gera það tvisvar fyrir sama viðskiptavini. Skömmu síðar gekk Monica upp á borðið mitt með nýjum gufuhreinum samloku í annarri hendi og stóran hunk uppáhalds uppáhalds súkkulaðikaka minn á hinn bóginn. (Auk þess að vera vingjarnlegur, virðist Corner Corner starfsmennirnir líka vera sálir!)

Hvað gerðist næst er eitthvað sem ég sjaldan upplifir sem viðskiptavinur. Monica sagði: "Fyrirgefðu að blanda." Engar afsakanir. Engin rökréttindi. Engin tilraun til að láta mig verða sekur fyrir óvenjulega pöntunina mína. Monica gerði einfalda, einlæga afsökun, brosti og gekk í burtu. Fimm mínútum síðar gekk framkvæmdastjóri upp og sagði: "Hvernig er nýtt samloka þín?" Með munninum mínum fullur gekk ég og brosti þegar hann sagði: "Því miður er ég fyrsti."

Hvers vegna þjónustuslys Bati Aðferðir Vinna

Reynsla mín á Corner Bakery var eins og að taka Service Recovery 101 og Ph.D. Level Service Recovery á sama tíma. Hvorki Corner Bakery gjaldkeri né Corner Bakery framkvæmdastjóri gerði eitthvað óvenjulegt. En í raun var það ekki óvenjulegt ástand. Vegna þess að þeir höfðu augljóslega skýran skuldbindingu við viðskiptavinarupplifunina og áætlun um endurheimt þjónustunnar, gátu þeir komið í veg fyrir að minniháttar bilun væri að verða stórt slíkt samband.

Það virðist sem skynsemi, en eins og svo oft er í viðskiptum, bara vegna þess að það er skynsamlegt, þýðir það ekki að það sé almennt skilið eða almennt virkað.

Ég hef upplifað umtalsverðar þjónustuslys aðrar smásalar sem ekki höfðu svo góða endingu. Hafi starfsmenn verið þjálfaðir eða verið leyftir eða verið hvattir til að bregðast við þjónustuslysinu á þann hátt sem hefði dregið úr viðskiptatengslum vegna tjóns á viðskiptatengslum hefði ekki verið aukið í meiriháttar atvik.

Aðalatriðið

Í þeirri reynslu af rangri röð og réttu svari, gaf Corner Bakery liðið þjónustu bata með sterkri samkvæmni rokksins. Í því sambandi veittu þessi starfsmenn einnig fyrirheitið um Corner Bakery vörumerkið. Hvort sem þeir ætluðu að eða ekki, gaf þeir mér nýja ástæðu til að vera hrifinn af Corner Bakery veitingastað keðjunni þegar ég gæti auðveldlega orðið pirruð eða slökkt.

Hver er mælikvarði á árangur í lok dæmigerðu smásölu dagsins? Sala? Fjöldi viðskipta? Auðvitað. En hvað um fjölda sinnum sem þú gefur viðskiptavinum nýja ástæðu til að vera hrifinn af? Hvað með hversu oft þú umbreytir einhverjum í tryggan viðskiptavin? Nú er það markmið sem allir viðskiptavinir geta fengið á bak við.