Starbucks 'róttækar skuldbindingar um vörumerki þjónustudeildar
Þessi þjálfunaráætlun með lokuðum búðum frá Starbucks yrði talin sýna fram á róttækan skuldbindingu við vörumerkjaþjónustu við viðskiptavini undir neinum kringumstæðum. En í febrúar 2008 í miðri smásölu smásölu bráðabirgða, var það átakanlega óhugsandi stefna sem var víða gagnrýnt.
Með að meðaltali 20 starfsmenn í versluninni var kostnaðurinn við Starbucks um 426.000 manns, meira en 3 milljónir Bandaríkjadala í laun og 21.300 klst. Það er það sem sannur viðskiptavinarþjónusta skuldbinding lítur út. Árum síðar höfum við lúxus eftirsjá til að hjálpa okkur að meta hvort Starbucks þjálfunardagsbúðarklúbburinn greiddi í raun.
Stuttu eftir að kerfisbundin þjálfunardag lokaðist, lokaði Starbucks loka um 900 af verslunum sínum, sem settu gildi af róttækum þjálfunaraðferðum sínum og öllu því mikla þjónustu við viðskiptavini = viðskiptavina hollusta jafna.
Þetta leiddi til þess að alþjóðaverslunin velti fyrir sér ...
Hvernig ánægju viðskiptavina hefur áhrif á sölu
Er viðskiptavinur ánægju virkilega að reka sölu? Getur betri þjónustu reynsla raunverulega búið til tryggan viðskiptavina? Er viðskiptavinur hollusta raunverulegt fyrirbæri eða er það blekking sem er yfirgefin þegar næsta besti eða næsta ódýrari hlutur tekur við athygli viðskiptavina?
Eftir að hafa horft á neytendur breytast verulega kaupmynstur þeirra í viðbrögðum við mikla samdráttinn 2008 og 2009, þetta eru ekki auðvelt spurningar fyrir bandaríska smásöluiðnaðinn til að svara jafnvel árum síðar.
Smásölukeðjurnar, sem voru þekktir fyrir áhyggjulausu viðskiptavini sína, eins og Starbucks, Nordstrom og Whole Foods, voru hissa á að komast að því hvort viðskiptavinir yfirgefa smásölu tryggingar þeirra svolítið of auðveldlega eða hollustu þeirra var aldrei raunveruleg eða djúpt í upphafi. Viðskiptavinur hollusta varð einn af mörgum þáttum í hefðbundnum smásölu reynslu sem smásalar voru neydd til að endurskilgreina.
Þegar viðskiptavinir eru ekki lengur í biðstöðu fyrir hágæða kaffi, fatnað og grænmeti, er það einhver sambland af þjónustu við viðskiptavini og þjálfun sem getur hjálpað til við smásölukeðju sem veltur á viftuðum hollustu viðskiptavina talsmenn til að endurheimta viðskiptavina hollustu sína?
Stuttu eftir mikla gagnrýna þjálfunardaginn sem lokað var í versluninni, fannst mér ég standa í Starbucks biðröð (að vísu tiltölulega stuttur) og athugun mín á einum viðskiptaviðskiptum svaraði mörgum af erfiðustu viðskiptum við viðskiptavini í dag fyrir mig.
Dæmi um góða þjónustu við viðskiptavini
Eins og viðskiptavinurinn á undan mér komst að framan við röðunarlínuna sagði Starbucks barista strax: "Halló þarna!
Langtíma ekki séð! "Viðskiptavinur Lady fór í langan skýringu um hvar hún hefði verið. Barista stúlka brosti og kinkaði og hlustaði kurteislega á of langan útskýring á nýlegri dvalarstað viðskiptavinarins. Þegar viðskiptavinur Lady tók að lokum anda, sagði Barista stúlka: "Ert þú enn að gera þá stóra lattes?" Viðskiptavinur Lady sagði "Já, einmitt!"
Barista stelpa gekk í burtu til að gera háan latte og viðskiptavinur Lady sagði við vin sinn: "Ég get ekki trúað að hún mundi það. Ég hef ekki verið hér í FOREVER! "Það var fylgt eftir með frekari upplýsingum um nýleg starfsemi hennar, sem olli því að vinur hennar brosti og labbaði og hlustaði kurteislega.
Af hverju viðskiptavinarþjónusta er svo mikilvægt
Einn gleymdi ástæðu hvers vegna þjónustugjafinn eins og þetta er svo mikilvægt í smásölufyrirtæki er vegna þess að það hefur áhrif á alla einstaklinga innan marka.
Viðskiptavinur Lady var hrifinn. Vinur viðskiptavinarins Lady var hrifinn. Ég var hrifinn. Og 23 manns sem munu án efa heyra frásögn þessa Starbucks þjónustu augnablik frá chatty Customer Lady verður hrifinn líka.
Sérhver starfsmaður í hvaða smásölu sem er, getur fundið leið til að koma persónulegum snertingum í vinnuna og jákvæð áhrif á viðskiptavini. Spurningin sem flestir smásala stjórnendur spyrja er "Hvernig hvet ég starfsmenn mína til að vilja jákvæð áhrif?"
Það tók 21.000 klukkustundir og nokkrar milljónir dollara fyrir Starbucks að sanna fyrir starfsmönnum sínum að það væri alvarlegt um Starbucks-vörumerki viðskiptavina reynslu. Ef viðskiptin sem ég sást í Starbucks þann dag er afrituð einu sinni á dag í 22.000 Starbucks verslunum um allan heim í dag, þá held ég ekki að fyrirtækið ætti að sjá eftir einu sinni eða einum eyri af því sem var varið í dramatískri endurmenntun fyrirhöfn það leiksvið árið 2008.
Árum síðar, þegar ég var að uppfæra þessa grein á meðan ég sat á annarri Starbucks stað, leit ég upp til að sjá Starbucks barista deila hámarki með viðskiptavini yfir handbært fé. Ég hef ekki hugmynd um hvað þetta tiltekna viðskiptavina augnablik var allt um, en ég veit að viðskiptavina háskóla eru ekki almennt skipst á verslunum í verslunum. Ég veit líka að Starbucks baristas fá augljóslega enn verðmæti þroskandi og eftirminnilegt þjónustu við viðskiptavini.
Starbucks hefur aldrei verið bara um kaffið
Viðskiptavinir hafa alltaf þekkt hvar þeir gætu fengið ódýrari bolli af kaffi. En Starbucks hefur aldrei bara verið um kaffi fyrir mikla meirihluta viðskiptavina sinna. Það snýst um reynslu í kringum kaffiboluna. Starbucks vörumerki reynsla gefur Starbucks vörumerki nóg smásölu mikilvægi til að tvöfalda stærð alþjóðlegu keðju sína á aðeins sjö árum eftir róttækan nánar dyr þjálfun dag. Þjónustudeild þjónustunnar náð.
Sérhver smásala keðja hefur sanngjörn veður viðskiptavini sem þekkja sig með verð-ekin vörumerki skipta hegðun. Þetta eru ekki viðskiptavinirnir sem Starbucks eða allir smásölukeðjur ættu að leggja áherslu á þegar þeir vinna að því að byggja upp hollustu viðskiptavina. Frekar, á aldrinum fulltrúa viðskiptavinar, þarf Starbucks (og sérhver smásala og veitingastaðkeðja) að halda áfram að vera hver þau eru til að geta reynt að endurtaka viðskiptavini að hollusta þeirra sé vel sett.
Í smærri smásölumhverfi, ef smásala velur að skapa hagnað með því að draga úr kostnaði og í því ferli, skera út eigin persónuleika, sjálfsmynd, hjarta þeirra og jafnvel meginreglur þeirra, þá er annar spurning um hollustu uppi ... Hver er að yfirgefa hver?
Starbucks hefur haldið áfram að vera sig þrátt fyrir áskoranir
Svo langt, þrátt fyrir alla áskorun í smásölu kaffihúsinu sess, veitingahúsið iðnaður og efnahagslífið almennt, Starbucks hefur haldið áfram að vera Starbucks. Og viðskiptavinir um allan heim hafa sýnt að Starbuckishness Starbucks er enn dýrmætur hluti dagsins. Fyrir mér er þetta stærra mælikvarði á árangur en fjöldi verslana á hverjum ársfjórðungslegum efnahagsreikningi.
Verðmæti þess að skapa betri viðskiptavina reynsla er ekki aðeins að finna í skammtímareikningum. Það er einnig gildi í gæðum sköpunarinnar og á grundvelli grundvallarins sem kveður á um að byggja upp viðvarandi viðskiptasambönd. Með því að muna að smásalar verða hollustu við eigin kjarna þeirra, sem er eitthvað sem raunverulega tryggir viðskiptavinir vilja viðurkenna og þakka.
Fickle viðskiptavinir koma og fara. Víðtækustu vörumerki og vinsælustu smásalarnir gera sér grein fyrir því og byggja upp hollustu með því að halda traust viðskiptavina sem eru sannarlega sönn blár. Þeir eru viðskiptavinir sem eiga skilið það besta sem smásali hefur að bjóða. Og það eru þær tegundir viðskiptasambanda sem eru þess virði að loka verslunum fyrir.