Sem neytendur höfum við búist við góðri þjónustu við viðskiptavini og þegar við gerum ekki getum við gengið rétt niður götuna til næsta viðskiptabanka eða jafnvel auðveldara en hoppa á netinu til að finna fyrirtæki sem vill ekki aðeins fyrirtækið okkar en er reiðubúinn til að vinna sér inn það.
Nú þýðir þetta ekki að viðskiptavinir ættu að ganga um þig, en það þýðir að þú þarft að ganga úr skugga um að þú hafir gert allt sem þú getur til að hvetja þá til að eiga viðskipti við þig. Stundum þurfum við að endurmeta stefnu okkar og skilgreina tilgang þeirra og hvort þær séu nauðsynlegar og ef það eru leiðir sem við getum gert það auðveldara fyrir neytendur að eiga viðskipti við okkur. Taktu þér smá stund og skoðaðu bara þitt eigið fyrirtæki. Eru hindranir sem þú setur í veg fyrir að neytendur hafi góða reynslu með þér? Kannski nokkur atriði sem þarf að íhuga:
- Ertu með afturköllunarstefnu sem er gamaldags?
- Ertu erfitt fyrir viðskiptavini að tala við þig?
- Eru vinnslur í viðskiptum þínum sem eru erfitt fyrir þá að skilja?
- Stunda vinnustundir þínar viðskiptavini þína eða þjóna þeir þér?
Eins og þú hugsar um þetta, vertu viss um að meta hvort þú ert sannarlega fyrirtæki sem miðast við þjónustu við viðskiptavini.
Við skulum einfaldlega einfalda það, þegar níu ára stúlka var spurð hvað þjónustu við viðskiptavini þýddi, gaf hún einfaldasta skilgreiningu en svarið hennar var áminning um að þegar við eldum gleymum við hvað þjónustu við viðskiptavini þýðir.
Það er þegar við "þjóna viðskiptavinum okkar." Hvenær var síðast þegar þú þjónað virkilega viðskiptavininum þínum?
Hér eru bestu starfsvenjur sem allir fyrirtæki geta notað og þeir munu hjálpa þér við að skapa ekki aðeins viðskiptavina-ekið andrúmsloft heldur einnig góðan árangur í þjónustu við viðskiptavini.
- Stilla væntingar viðskiptavinarins: Við vitum að ekkert vekur athygli viðskiptavina meira en þegar einhver fer umfram "skylda" en hefur þú sett væntingar fyrir viðskiptavininn? Ég er fastur trúaður án óvart. Láttu viðskiptavini vita hvað þú ert tilbúinn að gera fyrir þá, hvaða þjónustu sem þú veitir þeim. Ef þú setur væntingar og þá yfir þeim væntingum, þá munt þú hafa viðskiptavin fyrir líf þitt. Uppáhaldsskjalið mitt er "undir loforð og ofbeldi." Ef þú getur fylgst með þeirri heimspeki, munt þú aldrei fara úrskeiðis.
- Hlustaðu fyrst fyrst þá talaðu: Viðskiptavinir vilja að heyrast. Þeir vilja vita að þú ert að hlusta. Þeir vilja vita að þú hefur áhuga á því sem þeir þurfa að segja. Ef þeir eru að versla gætu þeir beðið þig um upplýsingar eða ráð, notaðu þá tíma til að beina þeim til hægri vöru eða þjónustu. Ef þeir eru í uppnámi skaltu nota virkt hlusta til að láta þá vita að þú heyrir þau og vinna að því að uppgötva rót vandans. Spyrðu spurninga, farðu að botninum og gefðu upp ályktunum.
- Drög að þjónustu við viðskiptavini: Skilgreina þjónustuskilmála þína, vertu viss um að allir starfsmenn séu meðvitaðir um þessar staðlar. Að hafa skýrt skjal sem útskýrir viðunandi staðla mun hjálpa til við að setja væntingar viðskiptavinarins og þeir munu hjálpa til við að mæla starfsmenn og búa til þjálfunaráætlanir til að hjálpa þeim að skara fram úr. Búðu til þjónustudeildina þína til að vera nákvæm, nákvæm, mælanleg, byggt á kröfum viðskiptavinarins, skrifuð í starfslýsingu þinni og notaður í umsögn um árangur. Þú getur ekki mælt eða framfylgt því sem starfsmenn þínir skilja ekki.
- Meðhöndla starfsmenn þína sem fyrsta viðskiptavini þína: Hamingjusamir starfsmenn þýða góða viðskiptavini. Viðhorf og hegðun starfsfólksins mun ákvarða þjónustu við viðskiptavini og ánægju. Starfsmenn ættu að vera fyrst á undan viðskiptavinum. Ég veit að þetta gæti verið í bága við núverandi trú þína en hugsa um það. Dæmi um fyrirtæki sem hefur sýnt þetta vel er Southwest Airlines. Þeir hafa byggt upp menningu með því að setja frumkvöðlastarf í starfsmenn sína. Þegar starfsmenn þínir eru ánægðir munu þeir hlakka til að vinna vegna þess að þeir eru metnir og þakkar. Ef við vinnum fyrst með starfsmenn eins og viðskiptavinur okkar vinnur starfsmaðurinn, viðskiptavinurinn vinnur og fyrirtækið vinnur.
- Búðu til viðskiptavina snerta og eftirfylgni eftir sölu: Að búa til snertipunkta utan sölu sýnir viðskiptavinum þínum að þú hefur áhyggjur. Eftirfylgni með þeim, þakka þeim fyrir viðskipti sín. Það eru svo mörg fyrirtæki sem gleymdu þessu skrefi að ef þú manst eftir því mundu þú standa út úr hópnum. Þessi útreikningur mun sýna að þú sért ánægð með ánægju sína og hvetja þá til að ekki aðeins segja öðrum frá fyrirtækinu þínu heldur einnig hvetja þá til að kaupa frá þér. Rannsóknir sýna að eftirfylgni er besta leiðin til að skapa hollustu viðskiptavina. Notaðu eftirfylgni til að þakka þeim fyrir viðskiptin, deila með þeim þjónustuvalmyndinni þinni og hvetja til viðbótarkaupa. Ertu virkilega heimilt að gera það ekki?