Sýna ósvikinn samúð
Mundu að vandamálið er ekki vandamálið. Merking skilanna er ekki málið.
Það er það sem veldur því að það skiptir máli. Við höfum tilhneigingu til að leggja áherslu á að ákveða "vandamálið" en ekki eyða tíma í umhyggju fyrir viðkomandi. Þegar við sýnum raunverulegan samúð og áhyggjur fyrir viðskiptavininn treystum við því að hann eða hún þurfti að gera aðra ferð í búðina eða taka meiri tíma út af áætlun sinni sem þegar er upptekinn til að sjá um þetta mál. Ekki biðjast afsökunar. Segðu þeim hvers vegna þú ert leitt.
Hlustaðu og lærið
Byrjaðu aftur viðskipti með því að hlusta á viðskiptavininn í alvöru . Þetta gerir viðskiptavinum kleift að heyrast og það er tækifæri til að skilja þarfir viðskiptavinarins. Þegar viðskiptavinurinn er búinn að tala, byrjaðu að spyrja ósvaraðra spurninga til að koma ástæðu til að koma aftur. Af hverju er hluturinn skilað? Hvað er rangt við hlutinn? Hvaða afleiðing er viðskiptavinurinn að leita? Þegar ástæða þess að skilið er þekkt er hægt að bjóða upp á lausnir á vandamálinu.
Tilboð tillögur
Nú þegar við skiljum hvers vegna hlutir eru skilaðar, getum við lagt til aðrar vörur eða lausnir.
Væri kaupandi eins og annar stíll, litur eða stærð? Gæti svipað atriði þjóna þörfum viðskiptavinarins? Bjóðum við betri vöru en sá sem skilað er? Ef svo er skaltu gera þær tillögur. Vertu viss um að nefna ávinninginn fyrir viðskiptavininn. Þetta er ekki bara aftur; það er annað tækifæri til að selja.
Cross-Selja og Upp-Selja
Ef ekkert skipti mun fullnægja viðskiptavininum er allt ekki glatað. Það fer eftir stefnu í versluninni, það getur verið mögulegt að bjóða upp á inneign eða gjafakort í staðinn fyrir endurgreiðslu reiðufé. Ef þú verður að leggja fram endurgreiðslu endurgreiðslu eða endurgreiðslu á kreditkorti skaltu íhuga að bjóða upp á fylgihluti eða tengdar vörur við viðskiptavininn. Án þess að vera áberandi, nefðu núverandi tilboð, bestu seljendur eða aðrar vörur sem viðskiptavinurinn gæti þurft. Er einhver viðbót sem hann / hún gæti notað?
Fara yfir væntingar
Ekki er hægt að skipta öllum ávöxtum. Margir viðskiptavinir vilja aðeins vilja peningana sína aftur. Það er í lagi. Eftir að þú hefur búið til ofangreindar söluhæfileika og þú hefur uppfyllt viðskiptavininn, líkurnar eru góðar að hann eða hún muni koma aftur til að versla með þér annan dag. Svo, ef allt annað mistekst, gefðu þeim endurgreiðslu með ósviknu brosi. Og þakka þeim fyrir tíma sinn. Í verslunum mínum, gerðum við aftur eins mikið gaman og sölu. Við vildum síðasta hugsun sem viðskiptavinurinn átti að vera "Ég vil koma aftur" - sem eftir allt er sama hugsunin sem við viljum að þeir hugsa þegar þeir kaupa.
Mundu að gengi er betra en ekki sölu, en ánægður viðskiptavinur er mikilvægara en stefna um afturferð. Aldrei láta starfsmenn þínir vera um "stefnuna". Hvetja þá til að vera um að þjóna reynslu viðskiptavina.
Viðskiptavinir í dag vilja ekki að væntingar þeirra uppfylli (ánægð) að þeir vilji að þau séu hærri.