Ábendingar um betri smásala
Nema þú ert virkur þátttakandi í öllum eða flestum þessara aðgerða geturðu unnið betur á þessu sviði.
Þess vegna er það svo mikilvægt að miða á núverandi viðskiptavini, auk nýrra:
- Það er skilvirkara að þjóna endurtaka viðskiptavinum en að leggja mikið af mörkum til að tálbeita nýjum.
- Oft eru nýir viðskiptavinir týndir vegna sérstaks sölu, kaupa vörur sem eru með litla merkingu til söluaðila, og þá skipta yfir í annan verslun þegar það rekur söluviðburði. Endurtaka viðskiptavinir eru líklegri til að kaupa fullt úrval af vörum, ekki aðeins afsláttarmiða. Þetta þýðir að smásali getur náð markmiðum um hagnaðarframboð .
- Loyal, áframhaldandi viðskiptavinir eru burðarás allra fyrirtækja. Og í mjög samkeppnishæfu umhverfi í dag, þá er ekki hægt að hunsa þessa kaupendur eða annað sem þeir kunna að sigrast á af samkeppnisaðilum.
- Tekjur geta aukist (ekki bara viðhaldið) með því að leggja meiri athygli á viðskiptavinum endurtaka. Þeir geta verið hvattir til að versla oftar og kaupa meira á hverri ferð í búðina.
Þetta eru nokkrar vísbendingar um að miða núverandi viðskiptavinum betur:
- Þróa gagnagrunn með viðeigandi upplýsingum viðskiptavina. Þetta gæti verið gert með því að gefa viðskiptavinum þínum litla verðlaun til að fylla út stutt form og síðan uppfæra upplýsingarnar reglulega. Tölvun er ekki nauðsynlegt til að gera þetta, þótt það hjálpar.
- Setjið upp einhvers konar tíðarahugbúnað sem getur umbunað fólki fyrir áframhaldandi verndun þeirra. Forritið þarf ekki að vera flókið. Til dæmis gefa margir bíllskolar út kýla spil (eða svipuð breyting) þar sem viðskiptavinir geta fengið ókeypis þjónustu sem byggist á ákveðnum fjölda af þvotti.
- Samskipti við viðskiptavini endurtaka reglulega. Sendu þeim bréf amk ársfjórðungslega. Hringdu þá að minnsta kosti einu sinni á ári. Viðskiptavinir eru oft nokkuð hrifinn þegar þeir fá "vináttu" frekar en "velta vellinum" bréf og símtöl. Fólk finnst vel þegið.
- Hlaupa sérstökum viðburðum fyrir góða viðskiptavini. Þetta gerir einnig þeim kleift að vita hversu mikilvægt þau eru fyrir fyrirtækið.
- Bjóða upp á aukna þjónustu, svo sem ókeypis afhendingu eða fleiri frjálsa afturstefnu, fyrir góða viðskiptavini.
- Ekki umbuna nýjum viðskiptavinum þínum á kostnað núverandi. Hugsaðu vel um að hafa kynningar sem bjóða upp á kosti til nýrra viðskiptavina sem eru ekki í boði fyrir núverandi, svo sem lækkuð lánskjör fyrir kaupendur í fyrsta sinn. Reyndu að keyra kynningar á þann hátt sem einnig býður upp á ávinning fyrir núverandi viðskiptavini, svo sem að hafa sérstakt viðskiptakjör fyrir fólk sem hefur keypt fyrri bíl sinn frá sama söluaðila.
Hvað er gagnasafnsmiðlun?
Það er leið til að safna, geyma og nota viðeigandi upplýsingar um viðskiptavini.
Þrátt fyrir að gagnagrunnur viðskiptavina sé oft tengd tölvuupplýsingum um stjórnun upplýsingakerfa, geta þau einnig verið notaðir af litlum fyrirtækjum sem ekki eru tölvutæku.
Hér er dæmi um hvernig lítið, óforritað fyrirtæki getur frekar auðveldlega sett upp og nýtt viðskiptavinargagnagrunn:
- Fólk gæti verið beðið um nöfn þeirra, heimilisföng, símanúmer og vöruhagsmuni með því að hafa eyðublöð og blýantar í boði á stöðvunum. Þeir gætu verið hvattir til að veita gögnin með því að bjóða upp á mánaðarlega tannlæknaþjónustu og veita verðlaun til verðlauna fyrir sigurvegara.
- Upplýsingar um viðskiptavini sem safnað var í skrefi 1 yrðu slegin inn á stóra vísitölur. Félagið myndi stafræna spilin og halda þeim í skápskáp.
- Þegar viðskiptavinir hafa fyllt út eyðublöð, yrðu þeir beðnir um nöfn þeirra á hverri ferð í versluninni. Þannig verða upplýsingar í gagnagrunni skrám uppfærðar af sölu kvittunum.
- Aðgreina sérstaka pósti gæti verið miðuð við reglulega viðskiptavini og hjá noncustomers í gagnagrunni.
Með því að fylgja þessum aðferðum má fyrirtæki læra meira um mikilvægustu viðskiptavini sína og meðhöndla þau betur. Til dæmis, í mörgum tilfellum, gildir sum útgáfa 80-20 meginreglunnar sennilega, þar sem 80 prósent af sölu er gerð til 20 prósent viðskiptavina. Með gagnasölu smásölu gæti fyrirtæki fundið þá 20 prósent og betra að fullnægja þeim með betri vöruúrvali, tilkynningum um sérstaka sölu, persónulega athygli o.fl. Auk þess gæti fyrirtækið bent á og lagt áherslu á næstu 40 prósent af viðskiptavinir þess, hópur sem er oft hunsuð af fyrirtækjum.
Með því að nota gagnasölu smásala gæti fyrirtæki ákveðið hvaða viðskiptavinir eru ekki lengur að versla með því fyrirtæki og hvaða viðskiptavinir eru að versla oftar. Í þessum tilvikum er hægt að kalla fólk - með góðan hátt - til að finna út hvers vegna þeir eru ekki lengur að versla hjá fyrirtækinu (eða að versla minna). Byggt á skýringunum gæti fyrirtækið þá boðið sérstaka kynningar beint til þeirra.
Rannsóknarrannsóknir hafa ítrekað sýnt fram á að fólk muni skammast sín fyrirtæki sem þeir hafa verið óánægðir með ef þeir fá tækifæri til að tjá skoðanir sínar (sem kunna að vera kvartanir), þeir hlustast á kurteislega hátt og þeir telja að fyrirtæki hafi svaraði áhyggjum sínum. Engu að síður eru þessi viðskiptavinir "glataðir orsakir." Raunverulega að takast á við viðskiptavini sem hafa haft gripes gæti leitt til enn meiri hollustu hjá þeim til fyrirtækisins.
Hver er lykillinn að árangursríka gagnasölu markaðssetningu? Það verður að skoða á jákvæðan hátt sem jákvætt tól, og ekki sem óvelkominn og þungt húsverk. Þekking er máttur; og máttur leiðir til hagnað.
Hvað er tíð kaupandi?
Það er einn sem gefur sérstaka afslætti eða verðlaun til fólks fyrir áframhaldandi verndarstefnu sína. Í flestum slíkum verkefnum verða viðskiptavinir að safna ákveðnum fjölda stiga (eða samsvarandi) þeirra; Þessir stig eru innleyst fyrir peninga eða verðlaun. Hér eru dæmi:
1-800-Flowers.com sendir skráða meðlimi E-mail áminningar til sérstakra tilvika (svo sem á afmælisdegi), veitir þeim póstkort og á netinu pöntun og býður þeim reglulega sérstaka kaup.
Með Rite Rewards forritinu Rite Aid, getur meðlimir notið góðs af óskráðum vörumerkjum og fá 10 prósent af vörumerki Rite Aid á hverjum degi.
Salat Skemmtu þér, keðju sem inniheldur 30 mismunandi hugtök veitingastaðar, hefur tíðt mataráætlun þar sem viðskiptavinir vinna sér inn stig í framtíðinni að borða, líkamsræktaraðilar, ókeypis flugfélög á United Airlines og fleira.
AT & T Rewards forritið er boðið til verðmæta viðskiptavini. Það er sjálfvirkt og viðskiptavinir vinna sér inn laun á 6 mánaða fresti miðað við meðaltal þeirra AT & T notkun: ókeypis starf, tíð flugmaður mílur eða gjafabréf frá ýmsum smásala.
Meðal kostanna við tíðari viðskiptaáætlanir eru hollustuhættirnir (viðskiptavinir geta safnað stigum aðeins með verndaraðstöðu eins eða nokkurra fyrirtækja), "frjálsa" eðla verðlauna til margra neytenda og samkeppnisforskotið (sérkenni) fyrir smásala sem er svipað og aðrir.
Tíðari viðskiptaáætlanir láta einnig núverandi viðskiptavini vita að þeir eru mikilvægir fyrir fyrirtækið og hvetja þá til að versla oftar. Þar af leiðandi getur gott tíðskiptaforrit í raun aukið hagnað söluaðila (frekar en að lækka þau vegna kostnaðar við áætlunina).
Hér eru nokkrar vísbendingar með tilliti til að setja upp og framkvæma árangursríka tíðarahugbúnað:
- Gerðu áætlunina auðvelt fyrir fólk að skilja, svo og auðvelt fyrir þá að taka þátt.
- Gerðu áætlunina auðvelt að stjórna hjá fyrirtækinu.
- Gakktu úr skugga um að hægt sé að innleysa stig fyrir atriði sem eru virði fyrir viðskiptavini.
- Ekki setja upp heildarfjölda sem þarf til að ná árangri af tíðskiptaáætlun (annaðhvort afslátt eða verðlaun) svo mikil að viðskiptavinir verði svekktur og þannig yfirgefa forritið.
- Hafa úrval af verðlaunum og afslætti til að hvetja til hærra verndar af núverandi viðskiptavinum. Kynntu þér nýjar verðlaun reglulega.
- Keyrðu nokkrar sérstakar kynningar sem eru merktir til tíðra viðskipta stiga (eins og "Double Points Day") frekar en að hlaupa á sölu (sem allir aðrir vilja bara afrita).
- Efla forritið inn og út úr versluninni.
- Birtu stóru verðlaunahafarnir. Þetta skapar spennu fyrir alla.
- Halda verði samkeppnishæf þannig að fólk finni ekki að þeir fá stig í skiptum fyrir að borga hærra verð.
- Endurtaktu áætlunina stöðugt til að sjá hvað er að vinna og hvað er það ekki.
Það eru nokkur grundvallaratriði sem þarf að hafa í huga við að undirbúa betri samskipti við núverandi viðskiptavini þína.
Hvaða efni / þemu ætti að vera fjallað um?
Á árinu ætti að vera sambland af "mynd" og "vöru / atburði" stilla skilaboð; ennþá, ekki þurfa tveir skilaboð að vera kynntar saman. Myndskilaboð eru víðtæk og ætlað að lýsa jákvæðum eiginleikum fyrirtækja til viðskiptavina (eins og fjöldi ára sem fyrirtæki hefur verið í viðskiptum, fjölskyldufyrirtæki í viðskiptum, áhersla á þjónustu við viðskiptavini og vinalegt velta starfsfólk, gæði þess vörur seldar osfrv.)
Þessar skilaboð eru langvarandi í áherslum og ætlað að gera viðskiptavinum kleift að líða vel um fyrirtækið. Vara / viðburður skilaboð eru nákvæmari (svo sem kynning á nýjum vöru, sérstökum sölu, fríverslun, osfrv.). Tilgangurinn er að fá skammtíma viðskipti. Tíð-kaupandi forrit eru bæði ímynd og vara / atburður stilla.
Hvaða áhorfendur ættu að vera beint til?
Með því að skoða viðskiptavina gagnagrunn fyrirtækisins má skipta fólki í fimm flokka: (1) venjulegir, þungir kaupandi; (2) venjulegur, ljós kaupandi; (3) sjaldgæfar, þungir kaupandi (þeir sem sjaldan versla í verslun þinni, en hver eyða miklum tíma þegar þeir gera); (4) sjaldgæfar, ljósir kaupandi; og (50 fyrrum kaupendur (fólk sem keypti einu sinni í búðinni, en hefur ekki gert það í að minnsta kosti sjötta mánuði eða ár).
Hvaða miðli ætti að nota til að miðla?
Persónuleg samskipti ættu að ráða yfir. Þess vegna skulu bréf með nafn hvers kaupandi (ekki með "Kæri herra eða frú") og símtöl vera fjölmiðlar sem eru mest notaðir. Vegna þess að bréf eru ódýrari og geta náð stórum hópi fljótt, eru þau oft valinn miðill til að eiga samskipti við núverandi viðskiptavini. Hins vegar, ef fyrirtæki vill sýna meiri áhuga á venjulegum, þungum kaupendum eða reyna að endurheimta suma fyrrverandi viðskiptavini, kalla símtöl betur til fólks hvernig viðskiptavinur stilla fyrirtæki er í raun.
Hversu oft ætti fyrirtækið að eiga samskipti við núverandi viðskiptavini?
Bréf skal senda að minnsta kosti ársfjórðungslega. Ef mögulegt er ætti að hringja í síma bara til að hafa samband við viðskiptavini (ekki selja neitt) að minnsta kosti tvisvar á ári. Viðskiptavinir eru oft hrifinn þegar þeir fá vinalegt frekar en sölubréf og símtöl; Þeir vilja vera vel þegnar. Augljóslega ætti vara / þema fjarskipti að senda á viðeigandi tíma á árinu.
Hvað ætti að vera blanda af samskiptum miðuð við núverandi gagnvart nýjum viðskiptavinum?
Dæmigert smásala, auk nokkurra stóra keðju, úthluta mjög litlum (eða engu) frá kynningaráætlunum sínum til samskipta við bara núverandi viðskiptavini sína. Þeir nota annað hvort allar fjárveitingar sínar til að laða að nýja viðskiptavini eða oftar nota þau sömu skilaboð fyrir bæði núverandi og nýja viðskiptavini. Tilmæli okkar eru fyrir smásala að eyða að minnsta kosti 15-20 prósent af kynningarfjárhæðunum sínum á skilaboðum sem miða eingöngu til núverandi viðskiptavina.