Af hverju viðskiptavinarskærslur eru mikilvægar fyrir fyrirtæki þitt
Það er mikilvægt fyrir fyrirtækið þitt að viðskiptavinur kvartar eins og þú hefur þá tækifæri til að takast á við málið og leiðrétta það, að tryggja að það gerist ekki við aðra viðskiptavini og til að tryggja að þú lagfærir vandamálið fyrir viðskiptavininn sem kvartar. Ef viðskiptavinur hefur vandamál og gerir ekki kvörtun, þá munu þeir halda áfram að hafa neikvætt álit fyrirtækis þíns, sennilega aldrei panta frá þér aftur og gæti tilkynnt öðrum viðskiptavinum eða væntanlegum viðskiptavinum neikvæð reynsla þeirra, sem gæti neitað einhverjum jákvæð viðbrögð sem þeir heyra. Þess vegna er mikilvægt fyrir viðskiptavini þína að koma í veg fyrir þessa hugsanlega neikvæða viðbrögð, að tilkynna fyrirtækið þitt um leið og þau hafa mál svo að hægt sé að takast á við það fljótt og með góðum árangri.
Markaðsrannsóknir hafa komist að því að viðskiptavinir sem hafa kvartað um vöru eða þjónustu og ef þessi kvörtun hefur verið tekin með í höndunum er 70 prósent líklegt að panta frá seljanda aftur.
Að auki mun 95 prósent þessara viðskiptavina gefa birgir annað tækifæri ef þeir takast á við kvörtunina tímanlega og jákvæð.
Starfsfólk þitt verður að vera þjálfað til að takast á við kvartanir
Þegar viðskiptavinur kvarta um vöru eða þjónustu, þarf fyrsti þjónustudeildarmaðurinn að taka á móti þeim.
Ef viðskiptavinurinn telur að sá sem þeir tala við sé afneitun eða er ekki sama um vandamálið, þá getur þetta aukið málið þannig að sama hversu erfitt þú reynir viðskiptavininum mun aldrei vera ánægður.
Með félagslegum fjölmiðlum sem gegna mikilvægu hlutverki í markaðssetningu og kynningu fyrirtækisins, geta viðskiptavinir sem finnast í uppnámi við upphaflega viðbrögð við kvörtuninni, tilkynnt um félagslega net sitt um það sem þeir upplifa. Þetta getur gefið neikvæð álit fyrirtækisins til hundruð eða þúsunda hugsanlegra viðskiptavina.
Til þess að tryggja að viðskiptavinir geti fundið fyrir því að kvörtunin sé tekin alvarlega er mikilvægt að starfsfólkið sem þú ert fyrsti tengiliðurinn þinn við viðskiptavininn hafi réttan hæfni til að takast á við kvartanir viðskiptavina. Þetta getur verið annaðhvort í gegnum síma, með tölvupósti, vefsíðu fyrirtækisins þíns og sífellt í gegnum félagslega fjölmiðla eins og Facebook og Twitter. Með hvaða hætti viðskiptavinurinn kvörtun er gerð er mikilvægt að viðurkenna tengiliðinn og takast á við það eins fljótt og árangursríkan hátt og mögulegt er.
Hvað er í kvörtun?
Þegar viðskiptavinur hringir eða tölvupóstar með útgáfu þeirra munu þeir líklega vera í uppnámi eða reiður um ástandið.
Hins vegar eru upplýsingar í kvörtuninni mjög mikilvæg fyrir fyrirtækið þitt. Kvörtunin lýsir yfirleitt hlutinn eða þjónustuna sem er rót vandans, erfiðleikarnir sem viðskiptavinurinn upplifði og hvað viðskiptavinurinn vill að þú gerir til að laga vandann. Stundum er vandamálið einfalt til dæmis viðskiptavinur keypti hlut í síðustu viku og það virkar ekki lengur, svo þeir vilja skipta um. Hins vegar getur kvörtunin verið flókin, svo sem við mál með vöru sem er ekki ábyrgð eða hlut sem hefur verið breytt af viðskiptavininum og þá eru upplýsingar sem viðskiptavinurinn veitir mjög mikilvægt fyrir því hvernig þú reynir að hjálpa viðskiptavininum með kvörtuninni.
Tímalína
Þegar viðskiptavinur kvörtun er mikilvægt að viðurkenna, greina og leysa kvörtun eins fljótt og auðið er.
Ef kvörtun er flutt fljótt og viðskiptavinurinn er ánægður með lausnina, þá ætti þetta að leiða til fleiri fyrirmæla í framtíðinni. En ef kvörtunin er skilin frá deild til deildar með litlum eða engum samskiptum send til viðskiptavina, því því lengur sem málið er ekki leyst, því líklegra að ánægju viðskiptavina minnkar og það gæti leitt til þess að viðskiptavinurinn muni aldrei panta frá þér fyrirtæki aftur.