Hvernig á að nota þjónustu við viðskiptavini til að eiga viðskipti með hollustuhætti
Á undirstöðu stigi, þjónustu við viðskiptavini er getu stofnunarinnar til að veita viðskiptavinum sínum vilja og þarfir.
En þessi skilgreining skilur út viðskiptareiginleika þjónustu við viðskiptavini og það er þetta viðskiptaleg atriði sem rekur hollustu viðskiptavina. "Viðskiptavinur hollusta er til þegar viðskiptavinur kýs að eiga viðskipti við fyrirtæki, jafnvel þótt ódýrari, þægilegra eða hærra gæðaval sé í boði einhvers staðar annars," samkvæmt rannsóknarstofu.
Þú getur td sagt að vöruhús líkan fyrirtæki - þar sem vörur eru lagðir út, viðskiptavinir velja atriði sjálfir og bera þá í sjálfstætt framboð stöðva - veitir viðskiptavini þörf fyrir vöru eða vörur (miðað við viðskiptavininn finnur það sem hann vill). En frá sjónarhóli viðskiptavinarins er engin þjónusta við viðskiptavini sem tekur þátt í slíku viðskiptamódeli .
Viðskiptavinir gera ráð fyrir að þjónustu við viðskiptavini feli í sér samskipti við annað manneskja, hvort sem sá einstaklingur hjálpar þeim að finna eitthvað, velja eitthvað eða kaupa eitthvað. ( Hvernig á að hjálpa viðskiptavini skoðar grunn viðskiptavina viðskiptavina.)
Og það er kjarninn í góðri þjónustu við viðskiptavini - að færa gamla viðskiptavini til baka og laða að nýjum í gegnum "fagnaðarerindið" sem núverandi viðskiptavinir eru að breiða út um fyrirtækið þitt .
Betri skilgreining á þjónustu við viðskiptavini
Fyrir fyrirtæki er þá gagnlegari skilgreining sú að þjónusta við viðskiptavini er hæfni fyrirtækja til að fullnægja viðskiptavinum sínum. Vegna þess að aðeins ánægðir viðskiptavinir eiga möguleika á að verða tryggir viðskiptavinir.
Fyrirtæki geta haft alla þá þætti þjónustu við viðskiptavini í staðinn frá bíðaþjónustunni í gegnum stefnu um afturköllun en ef viðskiptavinir eru ekki ánægðir með hvernig viðskiptin voru meðhöndluð eða niðurstöður þeirra, munu þau ekki koma til baka.
Viðskiptavinir og viðskipti stjórnendur eins og að tala um hvað góða þjónustu við viðskiptavini er (og er ekki), en þessi skilgreining af ACA Group samanstendur af því sem framúrskarandi þjónustu við viðskiptavini er fallega: "Frábær þjónusta við viðskiptavini (er) getu stofnunar að stöðugt og fara stöðugt yfir væntingar viðskiptavina. "
Samþykkja þessa skilgreiningu þýðir að auka hugsun okkar um þjónustu við viðskiptavini; ef við erum að fara stöðugt yfir væntingar viðskiptavina, verðum við að viðurkenna að öll atriði viðskipta okkar hafa áhrif á þjónustu við viðskiptavini, ekki aðeins þá þætti viðskipta okkar sem fela í sér augliti til auglitis viðskiptavina.
Hvers vegna góð þjónusta við viðskiptavini er mikilvæg fyrir lítil fyrirtæki
Fyrir lítil fyrirtæki, er skuldbundið sig til að halda áfram að veita bestu þjónustu við viðskiptavini mögulegt sérstaklega vegna þess að:
1. Viðskiptavinur hollusta er mikilvægt fyrir botn lína lítilla fyrirtækja. Góð þjónusta við viðskiptavini er helsta bílstjóri viðskiptavina hollustu. Að meðaltali eru trygg viðskiptavinir þess virði allt að 10 sinnum eins mikið og fyrsta kaup þeirra samkvæmt Hvíta húsaskrifstofunni um neytendamál.
2. Góð þjónusta við viðskiptavini sparar peninga lítið fyrirtæki. Það fer eftir hvaða rannsókn þú trúir og hvaða iðnaður þú ert í, að kaupa nýja viðskiptavini er einhvers staðar frá fimm til 25 sinnum dýrari en að halda núverandi (Harvard Business Review).
3. Fyrirtæki (sérstaklega lítil fyrirtæki) geta ekki lifað langtíma slæmt stutt. Viðskiptavinir dæma þjónustu við viðskiptavini hvers fyrirtækis sem þeir takast á við - og þeir eru miklu líklegri til að deila slæmum einkunnir með öðrum en gott.
Hvað gerist eftir lélega reynslu viðskiptavina ?
- 78 prósent viðskiptavina luku viðskiptum eða ætluðum kaupum eftir lélega þjónustu við viðskiptavini (American Express Survey)
- 96 prósent viðskiptavina trufla ekki að kvarta til fyrirtækisins og 91 prósent koma aldrei aftur ("Skilningur viðskiptavina" eftir Ruby Newell-Legner)
Óánægðir viðskiptavinir munu segja frá níu til 15 manns um reynslu sína - og um 13 prósent óánægðra viðskiptavina segja meira en 20 manns um fátæka reynslu sína, samkvæmt Hvíta húsaskrifstofunni um neytendamál. Á hinn bóginn segja gleðilegir viðskiptavinir sem leysa mál sín á milli fjögurra til sex manna um reynslu sína.
The húfi er jafnvel hærri að því gefnu að kvartanir um þjónustu við viðskiptavini séu auðveldlega dreift á félagslegum fjölmiðlum, eins og Facebook og Twitter, og endurspeglast í netinu umsögnum (eins og Google dóma).
4. Að veita hágæða þjónustu við viðskiptavini er einn af fáum leiðum sem lítil fyrirtæki geta keppt við stærri smásala.
Reyndar, eins og Daniel Butler, varaforseti smásölufyrirtækis fyrir smásölufyrirtækið, bendir á að þessi "kaupanda" reynsla er þar sem eigendur lítilla verslana eru með stóran kost á hinum hliðstæða keðjufyrirtækja.
"Þeir geta raunverulega verið í sambandi við viðskiptavini sína og gera persónulega tengingu."
Hvernig getur þú notað góða þjónustu við viðskiptavini til að byggja upp viðskiptavinarhollustu
1. Setjið þjónustu við viðskiptavini
Starfsmenn og viðskiptavinir þurfa að vita hvað væntingar eru. Viðskiptavinir þurfa að vita hvað fyrirtæki þitt er tilbúið að gera fyrir þá og starfsmenn þurfa að vita hvernig þú búist við því að þeir fái vörur þínar og / eða þjónustu við viðskiptavininn. Bara að segja þeim er ekki nóg; þú þarft að búa til skjal sem lýsir því sem þú telur að séu viðunandi þjónustustaðlar.
2. Setjið réttu starfsfólk og vinnur á sínum stað
Eins og Liz Tahir segir, það er engin leið að gæði þjónustu við viðskiptavini geti farið yfir gæði þeirra sem veita það ( 10 ráð fyrir árangursríka þjónustu við viðskiptavini ). Þannig að lítil fyrirtæki þitt þarf að hafa fjármagn til að veita góða þjónustu við viðskiptavini sem mun mæta eða fara yfir væntingar viðskiptavina - hvort sem þau eru fyrirframgreindu starfsfólk eða skilvirka vöruframleiðslukerfi sem vilja fá vöruna þína afhent viðskiptavininum tímanlega.
Hugbúnaður fyrir þjónustu við viðskiptavini, sem veitir hjálparspjaldlausn eða viðskiptasambandsstjórnun (CRM), getur einfalt og hagræðið mörgum af viðskiptasamningum þínum við viðskiptavini. Þú getur einnig veitt starfsmönnum þínum forrit sem munu auka þjónustu við viðskiptavini. Söluaðilinn Lowe er til dæmis með starfsmenn sem snúa að viðskiptavinum sínum sex forrit sem eru hannaðar til að hjálpa þeim að þjóna viðskiptavinum, þar með talið forrit sem hjálpar starfsmönnum að ákvarða stærðir fyrir endurbætur á viðskiptavinum.
3. Þjálfa starfsfólkið þitt
Starfsmenn sem eiga viðskipti við viðskiptavini þurfa að gera meira en bara að vera vingjarnlegur ef þeir eru að veita góða þjónustu við viðskiptavini. Komdu yfir hugmyndina að áhugi og bros séu nóg (þó að þeir séu frábærir); Skilvirk þjónusta við þjónustu við viðskiptavini verður að styrkja og kenna á endurteknum grundvelli.
4. Meðhöndla starfsmenn þína sem fyrstu viðskiptavini þína
Enginn hefur gaman af því að vera þjáður af óþolinmóðri óánægjulegri manneskju. Óánægðir starfsmenn munu aldrei búa til hamingjusama viðskiptavini. Svo halda starfsmönnum þínum hamingjusöm . Þegar starfsmenn þínir eru ánægðir munu þeir hlakka til að vinna, vegna þess að þeir eru metnir og þakklátur, segir Laura Lake - hvers konar starfsmenn sem eru tilbúnir og tilbúnir til að meta og meta viðskiptavini þína.
5. Leysa vandamál viðskiptavina fljótt og auðveldlega
Viðskiptavinur vandamál eru bestu tækifæri til að skapa trygg viðskiptavini. Rannsóknir viðskiptavina sambandsráðsins komust að þeirri niðurstöðu að væntingar viðskiptavina væru umfram lítil áhrif á hollustu viðskiptavina; Það var það magn af áreynslu sem viðskiptavinur þurfti að gera til að leysa vandamál sem fylgdu eindregið með hollustu viðskiptavina. Reyndar töldu 94 prósent viðskiptavina sem gætu leyst málið sársaukalaust að þeir myndu kaupa aftur frá því fyrirtæki. Lærðu hvernig best er að takast á við kvartanir viðskiptavina .
6. Búðu til viðskiptavinahollustuáætlun
Viðskiptavinalöggjöf getur ekki aðeins hjálpað til við að skapa trygg viðskiptavini heldur hjálpa þér að ná til nýrra viðskiptavina. Til dæmis hafa rannsóknir komist að því að viðtakendur hollusta á veitingastöðum eru tvisvar sinnum líklegri til að vísa til nýrrar viðskiptavina strax í kjölfar endurgreiðslu innlausnar (Thanx). Vel heppnuðu hollustuáætlanir geta einnig aukið botn lína fyrirtækis þíns þar sem þeir veita hvatning fyrir trygg viðskiptavini endurtaka til að kaupa meira - alltaf hagkvæmari og auðveldari leið til að auka sölu en að laða að nýja viðskiptavini.
7. Meta þjónustu við viðskiptavini þína reglulega
Viðbrögð viðskiptavina er frábært tæki til að bæta þjónustu við viðskiptavini og hollustu viðskiptavina. Viðskiptavinir þínir eru bókstaflega að segja þér hvað þeir vilja eða líkar ekki við vörur þínar eða þjónustu reglulega í eigin persónu, í tölvupósti, í síma eða í gegnum félagslega fjölmiðla. Notaðu þessar milliverkanir til að bera kennsl á samkvæm málefni og bregðast við þeim.
Þú ættir að ganga úr skugga um að þú sért einnig að leita skoðana minna söngvara viðskiptavini þína, með því að stunda viðskiptavina mat og / eða nota viðskiptavinar könnunum .
Fyrir lítil fyrirtæki ætti áhorfandinn fyrir þjónustu við viðskiptavini að vera mat og framför. Uppfærðu þjónustudeildina þína í 3 skrefum mun sýna þér hvernig hægt er að bæta grunnþætti þjónustu við viðskiptavini sem lítil fyrirtæki þitt veitir.
Best Practices: Hvernig á að veita góða þjónustu við viðskiptavini
Mundu gullna reglan, meðhöndla viðskiptavini eins og þú vilt meðhöndla? Það er ekki lengur nógu gott í heimi þar sem viðskiptavinir hafa svo margar mismunandi valkosti sem Matthew Hudson bendir á í því hvernig byggja á viðskiptavinarhollustu . Í staðinn, meðhöndla viðskiptavini hvernig þeir vilji meðhöndla. Þessar greinar, sem ná yfir bestu starfsvenjur í þjónustu við viðskiptavini, munu sýna þér hvernig:
- 8 reglur um góða þjónustu við viðskiptavini
- Hvernig á að veita þjónustu við viðskiptavini sem útilokar samkeppnisaðila þína
- Top 10 leiðir til að missa viðskiptavini
- 5 leyndarmál góðrar þjónustu við viðskiptavini
- The 5 viðskiptavinur tegundir og hvernig á að auka viðskiptavinar hollustu
- Grunnatriði viðskiptavina: Hvernig á að hjálpa viðskiptavinum