Hér er spurning smásala glíma við-eru kvartanir gott að slæmt? Einföld kvartanir eru frábær og öflug. Þeir eru gluggi inn í viðskiptavininn þinn, sem gerir þér kleift að fá innsýn í það sem þeir sjá.
Nú gætir þú verið hluti af búðinni sem telur að smásala ætti aldrei að heyra kvartanir. Eftir allt saman er ekki skortur á kvörtunum mjög skilgreining á hamingju viðskiptavina? Jæja, fyrst, ættir þú að einblína á reynslu viðskiptavina og ekki þjónustu við viðskiptavini.
Viðskiptavinur reynsla fer miklu lengra en þjónustu við viðskiptavini. Það er fyrirbyggjandi, ekki viðbrögð, sem þýðir að þjónusta er lögð áhersla á hvað á að gera þegar þú færð kvörtun. Reynslan er lögð áhersla á það sem þú gerir til að halda frá að fá kvartanir í fyrsta sæti. Svo á meðan ég er sammála því að engar kvartanir megi vera góðar, hér er það sem ég hef lært í gegnum árin.
Í fyrsta lagi hef ég samráð við marga smásala sem voru í erfiðleikum. Viðskipti þeirra voru niður að þeir gætu ekki fundið út af hverju. Eftir allt saman, það hafa ekki verið kvartanir viðskiptavina sem þeir myndu segja mér. Þegar ég gerði rannsókn og rannsóknir mætti ég að ástæðan fyrir því að engar kvartanir væru að viðskiptavinir töldu að það væri tímasóun. Þeir trúðu ekki versluninni, jafnvel þótt þeir kvarta. Aftur, ef þú hefur áherslu á reynslu viðskiptavina gagnvart þjónustu við viðskiptavini, leitar þú og leitar eftir endurgjöf viðskiptavina allan tímann - ekki bara að sitja aftur á skrifstofunni þinni og bíða eftir því að fara úrskeiðis eða bíða eftir athugasemdarkort viðskiptavinarins til að fylla út.
Í öðru lagi bíða ekki bestu smásalar fyrir kvartanir; Þeir ná fram á undan. Þess vegna fór ég að hringja í amk 10 viðskiptavini í viku til að athuga reynslu sína í verslunum mínum. Þetta voru öll handahófi símtöl, en þeir þjónuðu mér vel. Ég gerði viss um að einstaklingur vissi að ég væri eigandi og vildi heiðarleg viðbrögð.
SIDE NOTE: Ég vissi alltaf að viðurkenna og umbuna starfsmönnum þegar símtalið leiddi til jákvæðrar reynslu í versluninni. Mundu að það sem hlýst verðlaun verður endurtekið.
Hafðu í huga að sumir sem kvarta bara fyrir sakir kvarta. Þeir geta ekki fundið gott í neinu. Þú heyrir venjulega þá segja hluti eins og "Er þetta ekki slæmt ... Er það ekki slæmt ... Er það ekki slæmt?" Þeir eru menn sem hafa lítið sjálfsálit og eru að reyna að gera sig líða mikilvægt með því að setja aðra niður. Forðastu þetta fólk. Þeir gera ekki einlægar kvartanir.
Hins vegar, eins og George RR Martin sagði, "visku kemur oft úr munni barna." Góðar viðskiptavinir sem kvarta (ólíkt þeim sem nefnd eru í málsgreininni hér að framan) vekja athygli á því sem er í viðskiptum þínum, sem kunna ekki að vera rétt.
Leyfðu mér að gefa þér dæmi um kvörtun sem ég hafði sem var meðhöndluð vel. Ég fór út að borða með konunni minni síðasta laugardagskvöldið. Hún pantaði fisk, og þegar það kom út var það ekki soðið alla leið. Við sendum aldrei aftur mat, en þetta var mjög rangt. Við snertum þjóninn og lét hann vita.
Seinna kom stjórnandinn við borðið okkar til að skrá sig inn og spurðu okkur um vandamálið. Hann tók mjög vel um okkur. Hann útskýrði að þetta gerist sjaldan og nær til kostnaðar við máltíðina.
Við yfirgaf veitingastaðinn líður vel og við förum aftur. Framkvæmdastjóri viðurkennt að það væri vandamál, og hann tók það við, hver er mikilvægasti hluturinn.
Beygja töflurnar: Ég hef talað viðræður um allt Bandaríkin. Í einni af kynningum mínum hafði ég fjóra skyggnur með stafsetningarvillum. Einhver skrifaði mér, að benda á villurnar. Þeir bentu einnig á greinarmerkjaleit, sem endaði í því að vera rangt í samhenginu, en þeir höfðu algerlega rétt á fjórum stafsetningarvillum.
Ég var þakklát fyrir að þeir tóku tíma til að senda mér tölvupóst. Það kenndi mér að ég ætti að hafa einhvern sem er hollur til að prófa kynninguna mína. Vegna þessa kvörtunar hefur ég nú nákvæmari kynningar. Vegna þessa kvörtunar, þá hef ég nú tvö aðskild fólk að skoða hvert þilfari sem ég byggi til að athuga hvort nákvæmni og gæði sé.
Hér eru 6 skref til að taka þegar þú færð kvörtun:
- Þakka viðskiptavinum þínum. Til hamingju eða kvarta, það er það sem þeir eru - viðskiptavinurinn þinn. Ef þeir eru svo svekktir munu þeir aldrei koma aftur, þeir munu ekki eyða andanum sínum og segja þér frá mistökum. Ef þeir kvarta, eru þeir að reyna að hjálpa. Það versta sem þú getur gert er að halda því fram við þá. Þeir eru nógu góðir til að benda á eitthvað út fyrir þig og það gæti kennt þér dýrmætt lexíu.
- Hlustaðu . Láttu þá segja þér nákvæmlega hvað gerðist. Spyrðu þá spurninga. Þegar einhver er að kvarta, lítur ég á það eins og blöðru sem er fullur af getu, næstum tilbúinn til að skjóta. Leyfa og hvetja þá til að útskýra lætur lítið loft út úr blöðrunni.
- Hafa þau endurtekið málið núna . Þetta gerir þeim kleift að segja meira frá sögunni og lætur meira loft út úr blaðinu sem er þegar í notkun.
- Spyrðu þá spurninga um reynslu þeirra. " Hvað getum við gert til að leiðrétta það?" "Hvaða lausn eða breyting ættum við að gera til að koma í veg fyrir að þetta mistaki í framtíðinni? Eftir allt saman, hunsa góða kvörtun er bara slæmt fyrirtæki.
- Leysa stöðu. Spyrðu: "Hvað getum við gert til að leiðrétta ástandið með þér?" Ef þeir biðja um meira en þú getur veitt, svaraðu: "Ég vildi að við gætum." Þá þakka þeim aftur fyrir kvörtunina.
- Fylgja eftir. Sendu viðskiptavina minnismiða eða hringdu í þá eftir viku eða tvær til að fylgja eftir. Þakkaðu þeim aftur fyrir að vekja athygli á málinu og láttu þá vita um hvaða ráðstafanir þú hefur tekið til að leiðrétta það. Bjóddu þeim aftur. Eftirfylgni með þér getur viðskiptavinurinn farið langt.
The botn lína er, við munum fá kvartanir-það er bara hluti af heimi viðskipta. Þakka þeim sem þú færð frá viðskiptavinum. Þeir eru að gefa þér tækifæri til að heyra og hringja í það sem stela þeim. Mundu að þakka þeim (í stað þess að verða varnar), velkomið kvörtunina og bregðast við því.
Eftir 31 ár í smásölu, get ég sagt heiðarlega að ég vildi að fleiri myndu hafa sagt mér hvað þeir héldu. Of margir reyna að vera "kurteisir" og ekki deila því sem þeir hugsa. "Það er ekki svo mikil samningur" viðskiptavinurinn mun segja við sjálfan sig. Og þá vertu rólegur á móti leiklist. Hve miklu betra af söluaðila hefði ég verið ef ég hefði heyrt frá öllum? Hversu mikið betri söluaðila væritu? Og hversu hollustu myndir viðskiptavinir þínir vera ef þeir vissu að þú varst alveg sama um reynslu sína?