Hvað er CRM og er CRM þitt að gera það sem þarf að gera?
Viðskiptavinatengslastjórnun (CRM) vísar til aðferðafræðinnar og verkfæranna sem miða að því að ná til allra samskipta fyrirtækisins við núverandi, fortíð og framtíð viðskiptavina með það að markmiði að "bæta" viðskiptavini sambönd við þessi viðskipti. Með öðrum orðum, markmið CRM er að safna nægum upplýsingum um viðskiptavin og nota það nógu vel til að auka jákvæða samskipti viðskiptavina við fyrirtækið og auka þannig sölu félagsins.
CRM kerfi eru samstarf; Að safna gögnum í gegnum öll stig viðskiptasambandsins (markaðssetningu, sölu og þjónustu) veitir fullkomið mynd, sem gerir viðskiptamönnum / stjórnendum kleift að taka upplýstar ákvarðanir.
Fyrir lítil fyrirtæki, stjórnun viðskiptavina inniheldur:
- Aðferðir sem hjálpa til við að bera kennsl á og miða á bestu viðskiptavini sína , búa til góða söluleiðbeiningar og skipuleggja og framkvæma markaðsherferðir með skýrum markmiðum og markmiðum
- Aðferðir sem hjálpa til við að mynda einstaklingsbundin tengsl við viðskiptavini (til að bæta ánægju viðskiptavina) og bjóða upp á hæsta þjónustustig við arðbærustu viðskiptavini
- Aðferðir sem veita starfsmönnum þær upplýsingar sem þeir þurfa að þekkja vilja og þarfir viðskiptavina sinna og byggja upp tengsl milli fyrirtækisins og viðskiptavina sinna
Ávinningurinn af CRM
Viðskiptavinur sambands stjórnun safnar alhliða gögn um viðskiptavini, þarfir þeirra og óskir, sem þá er hægt að nota til að:
- Bættu við þjónustu við viðskiptavini og kaupum viðskiptavinarins
- Drive vöruþróun
- Sérsniðið auglýsingar
- Finndu nýja viðskiptavini
- Auka sölu
Hvers konar gögn eru skráð af CRM-kerfi?
Lykillinn að skilvirkum CRM kerfinu er alhliða gagnasöfnun um viðskiptavini þína. Til dæmis geta sölurhópar ekki rétt svarað viðskiptavinum vill / þarfir án viðskiptavina frá þjónustufyrirtækjum og öfugt.
CRM gögn innihalda eftirfarandi:
Tengiliðaupplýsingar
- Nafn viðskiptavinar
- Upplýsingar um viðskiptavini - netfang, heimilisfang, sími / farsíma, vefslóð, upplýsingar um félagslega fjölmiðla, svo sem Facebook síðu , LinkedIn prófíl , osfrv. Inniheldur valinn samskiptaaðferð.
- Hvernig varð viðskiptavinurinn meðvituð um fyrirtækið þitt (vefleit, félagsleg fjölmiðla, dagblaðs auglýsingar, orð í munni osfrv.)
Persónuleg snið viðskiptavina
- Fjölskylduupplýsingar - hægt að nota til að senda afmæli / afmæli / jólakveðjur osfrv.
- Áhugamál - gagnlegt til að umbuna bestu viðskiptavinum þínum með (til dæmis) golf eða skíðapassi eða jólagjafir
- Samfélagsaðilar, samtök - geta verið gagnlegar til að búa til söluleiðbeiningar með samstarfsaðilum viðskiptavina
Þessi tegund af CRM upplýsingar er venjulega fengin með tímanum eins og þú vaxa tengsl við viðskiptavini.
Söluferill
- Vörur / þjónusta keypt, þ.mt dagsetning / tími og viðskiptaupphæð
- Greiðslumáti ( Paypal , reiðufé, stöðva, debetkort eða kreditkort)
- Ef kaup eru gerð á lánsfé, upplýsingar um lánskjör og sögu lánaheimilda
- Svar við auglýsingaherferðir, kynningar osfrv.
Þessi CRM upplýsingar eru mjög gagnlegar til greiningar. Til dæmis, sölumenn geta skoðað tíðni kaupanna af viðskiptavini og sent út áminningar.
Einnig er hægt að nota kauphugtak til að sníða vöruframboð sem hentar viðskiptavinum. Viðbrögð viðskiptavina við auglýsingaherferðir og kynningar geta verið notaðar til að fínstilla markaðsstarfið . Greiðslusaga vegna greiðslna getur verið gagnleg þegar vandamál vegna seint greiðslu koma upp.
Samskipti viðskiptavina
- Hvernig kemst viðskiptavinurinn venjulega í sambandi? Kjósa þeir tölvupóst, texta eða síma samskipti? Færðu þau strax símtöl, textaskilaboð eða tölvupóst?
- Öllum samskiptum við viðskiptavininn skal tekið fram - stafræn samskipti (textar eða tölvupóstur) ber að leggja fram og skrá skal haldið á símtölum til sölu, þjónustu eða þjónustu við viðskiptavini.
Að tengja tölvupóstinn þinn við CRM kerfið er nauðsynlegt. Flestir CRM-kerfi hafa innbyggða eða þriðja aðila viðbótarbúnað til að samþætta við vinsælustu tölvupóstþjónendur eins og Microsoft Outlook.
Umsagnir viðskiptavina
- Tilkynna viðskiptavini kvartanir , vörur skilar og upplýsingar um símtöl til stuðnings, svo og eftirfylgni upplýsingar (var málið leyst til ánægju viðskiptavina, eða var endurgreiðsla osfrv.)
- Svar við viðskiptavini könnunum .
- Hefur viðskiptavinurinn metið vörur þínar eða þjónustu á netinu eða í félagslegu fjölmiðlum ?
- Hefur viðskiptavinurinn tekið viðskipti sín annarsstaðar og ef svo er, hvaða keppandi og hvers vegna ? (verð, þjónusta osfrv.) Þetta er hægt að taka frá upplýsingum sem berast frá viðskiptavininum beint eða ótrúlega.
CRM ánægju viðskiptavina ánægju má benda á margvísleg atriði sem þarf að hafa í huga:
- Endurtekin ávöxtun eða kvartanir geta benda á tilteknar vörur sem eru gallaðir eða óáreiðanlegar
- Verð vöru / þjónustu sem er ekki samkeppnishæf
- Léleg þjónusta við viðskiptavini - ekki móttækilegur fyrir síma- eða tölvupóstbeiðnir, vörur / þjónustu sem ekki er afhent eins og lofað er, kvartanir viðskiptavina ekki meðhöndluð með réttum hætti, lélega þjálfað starfsfólk og ekki "að fara að auka mílu"
CRM Tools
Viðskiptaverkastjórnunartæki eru skrifborð og vafra-undirstaða hugbúnaður og ský forrit sem safna og skipuleggja upplýsingar um viðskiptavini. Fyrir upplýsingar um CRM verkfæri sjáðu hvað þarf að leita í CRM kerfi fyrir smáfyrirtæki og 5 ódýrt CRM lausnir fyrir lítil fyrirtæki .
Athugaðu að margir pakkningar fyrir hugbúnaðarpakka eru annaðhvort með lausar CRM-einingarnar eða samþættir við CRM viðbætur frá þriðja aðila.