Listin að heyra sem þjónustu
Ekki láta viðskiptavini endurtaka sjálfan sig
Ein stærsta óánægju viðskiptavina er að þurfa að endurtaka sig. Við höfum öll upplifað að takast á við hjálpartæki í símanum. Við segjum söguna til fyrstu manneskju, sem flytur okkur síðan til einhvers annars, sem þá biður okkur að segja alla söguna aftur áður en þeir flytja okkur til þriðja aðila. Það er mjög pirrandi reyndar. Viðskiptavinurinn líður ekki vel þegið eða heyrt.
Að heyrast er grundvallar mannleg þörf. Við viljum vita hver við erum að tala við og hlustar á okkur - og jafnvel enn mikilvægara, að heyra okkur. Samt sem áður, þegar ég er að skoða smásalaverslun og horfa á samskipti viðskiptavina, get ég séð nákvæmlega hvenær viðskiptavinurinn hækkar rödd sína og viðhorf gagnvart sölufulltrúanum - það gerist þegar hann telur að hann sé ekki að heyrast. Ef þú biður viðskiptavina um að endurtaka sig, verður hann svekktur. Því meira svekktur hann verður, því meira órólegur hann fær.
Og því meira sem hann óttast hann fær, því meira verður rödd hans og þolinmæði hans minnkar.
Í nýlegri rannsókn hjá Salesforce kom fram að meira en helmingur allra viðskiptavina þurfti að endurtaka sig þegar þeir voru í samskiptum við sölufulltrúa og reyna að fá hjálp. Granted, hluti af spennu er frá smásala að draga úr starfsfólki og biðja færri fólk að gera fleiri hluti, en kvartanir eru um sölumenn og ekki um fyrirtækið.
Könnunin kom í ljós að viðskiptavinir huga ekki að endurtaka sig ef vandamál þeirra eru flókin eða hafa mikið af "hreyfanlegum hlutum". En þeir verða mjög svekktur þegar þeir þurfa að endurtaka sig vegna þess að seljandi sem ætti að "þjónusta" þá hlustar bara ekki á það.
9 ráð til að auka hlustunarhæfni
Hér eru nokkrar ábendingar til að bæta velgengni smásala sölumanna.
- Snerting við augu . Horfðu á viðskiptavininn í auga þegar hann er að tala. Það gerir honum kleift að heyra það og það er mikilvægt. Standast freistingu til að byrja að skoða viðskiptin á POS fyrr en eftir að hann er búinn að ljúka. Haltu áherslu þinni og augum á viðskiptavininn. Það bætir við reynslu á jákvæðan hátt.
- Spyrðu spurninga . Besta leiðin til að láta einhvern heyrast er að spyrja spurninga um það sem hann hefur bara sagt. Theodore Roosevelt sagði einu sinni: "Fólk er sama um hversu mikið þú þekkir fyrr en þeir vita hversu mikið þér er sama." Ein leið til að sýna þeim sem þér er annt er að reyna að skilja aðstæður þeirra. Og auðvitað, besta leiðin til að öðlast skilning er að spyrja spurninga.
- Sýna samúð . Orðin þín skiptir máli . Fyrsta svarið frá munni þínum ætti að vera, "ég er mjög leitt að þú sért með þetta vandamál." Byrjaðu með samúð fyrir lausn. Margir sölumenn hugsa því hraðar sem þeir leysa vandann, því hamingjusamari viðskiptavinurinn verður. Þetta er ekki satt. Hvernig á að laga vandamálið - hlustaðu á samúð - hefur mikið að gera með ánægju viðskiptavina við lausnina.
- Bíddu og ekki spá fyrir. Of oft við erum nú þegar að hugsa um viðbrögð okkar áður en viðskiptavinurinn er orðinn tilbúinn að tala. Og mörgum sinnum munu sölumenn hoppa til að bregðast við því sem þeir telja að viðskiptavinurinn sé að segja. Seljandi telur þetta mikilvægt fyrir viðskiptavininn. Það er ekki. Reyndu aldrei að spá fyrir um hvað viðskiptavinurinn muni segja með hliðsjón af svipum milli sögunnar og þeirra sem þú hefur heyrt áður.
- Hlutverkaleikir . Þetta er ekki uppáhalds sölumenn, en þegar þú gerir einhvern hlutverkaleik þarftu að vekja athygli á því sem skiptir máli. Vertu viðskiptavinurinn og sjáðu hversu vel sölufulltrúinn þinn velur þig um mál þitt eða þarft og svarar. Ekki reyna að losa þá, en gera það raunverulegt.
- Fjarlægðu einkatækni . Af einhverjum ástæðum telja sölumenn að þeir séu ekki augljósir þegar þeir athuga símann sín á sölugólfinu. Viðskiptavinir taka eftir og þeir eru pirruðir af því. Tækni er mikil truflun þegar kemur að því að hlusta.
- Haltu skoðunum þínum út úr því. Of oft, við viljum bæta við eigin athugasemd við það sem viðskiptavinurinn er að segja. Þú gætir freistast til að segja viðskiptavinum um tíma þegar þú átt svipað vandamál eða vandamál. Hann er alveg sama. Þetta segir aðeins honum að þú hefur meiri áhuga á þér en í honum.
- Forðastu truflun . Þegar mögulegt er skaltu flytja viðskiptavininn af upptekinni sölugólfinu á rólegt svæði þar sem þú getur lagt áherslu á hann.
- Vandamálið er ekki vandamálið . Einfaldlega setja, þegar einhver kemur til þín með vandamál eða vandamál með vöru, ákveður varan aðeins helmingur starfsins. Þú þarft einnig að laga traust viðskiptavina. Hann treysti þér eða verslun þinni til að gera upphaflega kaupin, og nú virkar það ekki. Hann líður eins og traustið var brotið, svo þú verður að vinna að því að endurreisa það. Með öðrum orðum, það eru alltaf tvær vandamál til að leysa þegar þú ert að takast á við brotinn vara.