Hvernig á að Engineer reynslu sem skilið varanlegri birtingu á hverjum viðskiptavini
Það sem var athyglisvert er að gögnin hafa verið sú sama eftir þúsundir umsagna og viðtöl á síðustu þremur árum.
Viðskiptavinir vilja ekki lengur væntingar þeirra mæta í smásölu - þeir vilja þá umfram! Ég ólst upp þegar viðskiptavinarþjónusta í smásölu var allt um "ánægju" viðskiptavina. Vandamálið við þá hugmynd er það fyrir viðskiptavininn - það er einfaldlega ekki nóg lengur.
Í samkeppnismarkaði í dag þar sem samkeppni þín er ekki aðeins aðrar verslanir í bænum , heldur einnig öðrum verslunum á netinu, ætti þessi staðreynd að hræða heckið af þér. Eftir allt saman, sem viðskiptavinur, er það mjög auðvelt að fá væntingar þínar af netvörumaður. Þú veist hvað þú vilt (að minnsta kosti þú heldur að þú gerir það). Þú leitar að því á netinu. Þú kaupir það. Þeir senda það heim til þín. Og væntingar þínar eru uppfylltar. Einfalt - svo lengi sem pöntunin er á lager, það sendir eign, vefsíðan virkar við fyrstu próf, o.fl.
Ef þú vilt keppa í dag getur þú ekki lengur verið í viðskiptum við bara að mæta væntingum - þú verður að fara yfir þá!
Það er engin önnur leið. Þetta er ástæðan fyrir því að margir trúa hollustu er dauður; vegna þess að jafnvel þótt þú sért í vinnunni rétt, þá er viðskiptavinurinn enn búinn í næsta skipti.
Til að fara yfir væntingar verður þú að verða "viðskiptavinur reynsla verkfræðingur.". Viðskiptavinur Reynsla Verkfræði er list og vísindi reynslu í verkfræði sem skilar varanlegri birtingu á hverjum viðskiptavini, í hvert sinn.
Í þessu tilviki er verkfræðingurinn í raun smásala sérfræðingur - einhver sem "byrjar í lokin í huga." Með öðrum orðum byrja þeir með því sem reynsla viðskiptavina þarf að vera (í okkar tilviki sem er meiri en væntingar) og skapar þá eða verkfræðingar ferli, stefnumótun, þjálfun , kynningar, geyma hönnun, merki og ráða aftur með endanlegt markmið í huga.
Hugsaðu aftur þegar þú opnaði verslunina þína fyrst. Þú varst sennilega verkfræðingur, en ekki reynsla einn. Þú lagðir áherslu á vörumerkið og útlitið og hönnunina á versluninni þinni. En gerðir þú í huga hvað viðskiptavinurinn reynir? Örugglega ekki. Ég veit að ég gerði ekki með fyrstu verslun minni. Ég var lögð áhersla á birgða og varningi. Ég var meira áhyggjufullur um lógóið mitt en ég var viðskiptavinur reynsla.
True, enginn afstokkar viðskiptavinurinn við áætlanagerð okkar - að minnsta kosti að við munum viðurkenna - en að vera reyndur verkfræðingur þarftu að vera viðskiptavinur og ekki vera eigandi búðanna. Íhugaðu þetta, þegar þú skoðar verslunina þína, eruðu að hugsa eins og búningseigandi. Þú horfir á hreinleika og merki og sjónvarpsvörur. Áherslan er á að auka sölu- eða skeraútgjöld. Þú skoðar verslunina þína í gegnum linsuna í P & L yfirlýsingunni .
En viðskiptavinurinn skoðar verslunina þína mjög á annan hátt. Þeir skoða það í gegnum reynslu linsunnar. Íhugaðu þetta, er uppáhaldsstaðurinn þinn sá eini sem er fanciest innri og lýkur? Er það einn með dýrasta matinn? Eða er það sá sem þú hefur bestan tíma á? Rannsóknir sýna að það er hið síðarnefnda. Það er reynsla sem þú hefur þegar þú borðar þarna sem gerir það eftirminnilegt. Sumir af uppáhaldsstöðum mínum eru nokkuð gömul og ljót að líta á, en fólkið og maturinn gerir það skemmtilegt upplifun. Reyndar er gamaldags innri og "holu í vegg" andrúmsloftið hluti af áfrýjuninni. (En ég nota aldrei baðherbergið þarna.)
Jafnvel á netinu smásalar eru að læra að viðskiptavina reynsla er lykillinn að vel smásölu. Það er þess vegna sem við sjáum svo margar netverslunarsala sem opna eigin múrsteinn og steypuhræra í dag.
Jafnvel þeir sem sögðu að það væri bannorð að gera það eins og Amazon.com hafi opnað verslanir. Þeir eru að reyna að fylgjast með og meta reynslu viðskiptavina með vörum svo að þeir geti reynt að þýða það á netinu.
Ég man eftir að sitja á spjöldum sérfræðinga á smásölu ráðstefnu nokkrum árum aftur og allir á spjaldið voru að spá fyrir um höggorm múrsteinn og steypuhræra. Reyndar segðu allir á spjaldið (nema ég) að verslanir hefðu farið innan 10 ára - að eina ástæðan fyrir að hafa verslun væri að þjóna sem pallbíll fyrir pantanir á netinu.
Þrátt fyrir að það sé satt að smásalar hafi notað verslanir til að taka á móti pöntun á netinu sem hluti af víðtækari stefnu í kringum rás, þá er það ekki afleiðing af smásölu múrsteinn og steypuhræra. Ástæðan sem ég gaf fyrir trú mína að verslanir myndi aldrei fara í burtu var reynsla viðskiptavina. Og í dag eru stóru byssurnar eins og Amazon að sanna mig rétt. En þú þurfti ekki að vera smásala spámaður til að fá þetta rétt - þú þarft einfaldlega að vera viðskiptavinur sjálfur.
Hér eru 5 ráð til að hjálpa þér að verða viðskiptavinur reynsla verkfræðingur.
- Mystery Shop Store . Það byrjar með reynslu viðskiptavinarins í verslun þinni. Svo, sem hluti af venjulegu takti, hefurðu búðin þín verslað og mælt með reynslu þinni. Þó að ég sé sammála um að hreinlæti hafi áhrif á reynslu, standast hvötin til að spyrja þessa tegund af spurningum viðskiptavina þinna. Hér er frábær grein til að hjálpa þér að byrja. Notaðu vini þína. Notaðu bestu viðskiptavini þína. Ég notaði til að gefa viðskiptavinum mínum $ 20 til leyndarmál búð fyrir mig.
- Lest Reynsla og ekki selja . Nú kann það að hljóma eins og að berjast við þig, en það er benda á að í dag sé þjónusta að selja og selja þjónustu . Þannig að þegar þú hefur starfsmenn áherslu á viðskiptavinarupplifunin, beinir þú þeim líka að því að selja þar sem þeir eru einn og það sama í dag. Viðskiptavinir vilja ekki sölumiðstöð og þjónustudeild. Þeir vilja einn sem getur gert allt fyrir þá.
- Verðlaun Reynsla. Við þekkjum hugtakið "hvað fær verðlaun verður endurtekið." Of margar smásalar verðlauna einfaldlega efst söluaðilann og vanrækslu reynslu. Íhugaðu þetta, það er hægt að selja mikið af vörum, en skila fátækum reynslu. Munurinn er þessi viðskiptavinir koma ekki aftur. Þeir fara einfaldlega annars staðar og leita að betri reynslu. Og oft, það er á netinu. Aðalatriðið er að þú sérð þá aldrei aftur. Aðeins þeir sem fá rétta reynslu með væntingum þeirra umfram verða tryggir. Ég áttaði mig) síðar en ég vildi) að ég væri að lesa efsta sölumanninn en hann var ekki að veita bestu þjónustuna. Hann var góður fyrir mig í dag, en ekki á næsta ári þegar ég fór á sama númer. Þannig að ég bjó til vegið röðunarkerfi sem við köllum "Power Rankings" sem gerði það að verkum að þjónusta og hrósandi viðskiptavinir töldu meira en sölu niðurstöður.
- Bera saman reynslu . Hér er skemmtilegt. Þú sérð, viðskiptavinur er ekki að bera saman þjónustuna eða reynslu í verslun þinni í öðrum verslunum eins og þitt. Reyndar bera þeir saman þjónustu eða reynslu í verslunum þínum til þjónustunnar eða reynslu sem þeir fá alls staðar annars staðar. Þess vegna hef ég alltaf kennt að samkeppni þín er einhver sem veitir þjónustu. Svo, versla staði sem veita þjónustu og sjáðu hvað þeir gera og hvernig þeir gera það. Hvernig líður það "þegar þú ferð þangað? Hvað gerir þau sem gerir þér kleift að líða svona? Hvernig getur þú sótt um það í búðunum þínum? Nema bankar og matvöruverslanir og íþróttir og hótel og veitingastaðir. Allir þeirra hafa einstakt sjónarhorn, en sömu meginreglur þegar kemur að þjónustu.
- Hire starfsmenn sem náttúrulega hugsa og halda þessari leið. Hér er vandamálið, þú getur ekki þjálfa "reynslu". Þú getur reynt og þú getur hvatt þig og þú getur umbunað og það mun hafa einhver áhrif. En sannleikurinn er, það byggist á því sem þú byrjar með. Starfsmenn sem eru með áherslu á reynslu eru ekki bara þeirri leið í vinnunni, þau eru á þann hátt í hverjum hluta þeirra. Það er hver þau eru. Sérhver gjaldkeri í verslunum mínum, ég ráðnaði frá skyndibitastöðum í gegnum brautir. Allir starfsmenn voru gefin nákvæmlega sömu þjálfun, en aðeins þeir sem voru "hlerunarbúnir" fyrir reynslu reyndar afhent einn. Leona Helmsley, frægur hotelier, var einu sinni spurður hvernig hún fær alla starfsmenn sína að brosa. "Einföld," sagði hún, "ég ráða aðeins fólk sem brosir."
- Hlutverkaleikir . Allt í lagi, það eru sex ábendingar í þessum lista af fimm, en íhuga það bónus. Hlutverkaleikur er öflugasta þjálfunin. Það er minnst uppáhalds starfsmanna þinna, en árangursríkasta leiðin fyrir þig að vita hvort þú færð skilaboðin þín í gegnum. Mundu að þjálfun án breytinga á hegðun er um eins gagnslaus og fallhlíf sem opnast við fyrstu hopp. Hlutverkaleikur er besta leiðin til að breyta hegðun. Búðu til atburðarás fyrir starfsmenn þína til að æfa hæfileika sína. Horfa á og fylgjast með þeim eins og þeir gera. Hafa starfsmennirnir sömuleiðis endurgjöf við hvert annað. Kvennaþjálfun jafningja er alltaf besta form þjálfunarinnar.