Real Customer Service Story Um aðstöðu, væntingar og viðskiptavina gildi
Það virðist augljóst að sérhver smásölufyrirtæki, framkvæmdastjóri og starfsmaður veit að brotin loforð og mistök viðskiptavina geta ekki verið góðir fyrir fyrirtæki. En það er minna augljóst að smásala fyrirtækjaeigendur, stjórnendur og starfsmaður skilji fullkomlega - eða umhyggju - um hversu mikið brotin loforð og mistök viðskiptavina í raun kosta.
Í raunverulegri þjónustu við viðskiptavinarþjónustu sem fylgir, sýnir viðskiptavinarupplifun á Panera Bread veitingastað hvernig ókeypis þægindi geta kostað fyrirtæki þúsundir þegar þeir uppfylla ekki væntingar viðskiptavina. Hver er sönn verðmæti vonbrigða þjónustu við viðskiptavini? Eftir að hafa gert stærðfræði verður ljóst að starfsmenn stela þúsundum frá vinnuveitendum sínum á hverjum degi án viðeigandi afleiðinga.
Svipaðir: Þjónusta mistök er þjónustuslys - OfficeMax vs Hotel frá helvíti >>
Alltaf þegar ég þarf að vinna á laugardag, gerir það að verki í Panera veitingastað, það gerir það minna sárt. Tónlist Panera, matur og starfsmenn eru yfirleitt jákvæðar. Panera hefur einnig ókeypis WiFi, sem er grundvallaratriði í vinnufalli.
Panera setur tímamörk á WiFi í hádegismatstímum, sem það hefur alla rétt til að gera. Í dag reyndi WiFi ekki eftir neyðartilvikum við greiðslustöðvun, svo ég leitaði út fyrir stjórnanda til að biðja um endurræsingu.
Eftir að hafa vitað um neitun hádegismatstíma fyrir mig (sem breytist í samræmi við framkvæmdastjóra sem er á vakt á þessum tilteknu stað), horfði hún á klukka hennar, áttaði sig á því að það var vel framhjá bannaðunum og sagði mér að hún myndi sjá um það . Hún gekk þá að horni veitingastaðarins lengst frá skrifstofunni þar sem WiFi-mótaldið er staðsett og hélt áfram að spjalla við viðskiptavin.
Á klukkutíma og hálftíma og þrjú loforð frá tveimur mismunandi stjórnendum til að "takast á við það" seinna, hafði ég keyrt út af ekki WiFi verkefni til að gera, svo ég pakkaði upp og gekk til Panera staðsetningar 2, þar sem ég gat ekki tengst á internetið.
Framkvæmdastjóri hjá Panera-staðsetning nr. 2 gaf mér símanúmer tæknilega aðstoð, sem reyndist vera fyrirtæki tæknilega aðstoðarnúmer.
Ég fékk annað númer í fyrirtæki sem gerði í raun að veita tæknilega WiFi stuðning við alla aðra Panera í Flórída nema fyrir Orlando staði þar sem ég gat ekki tengst WiFi. Tæknihjálp # 2 sendi mig aftur til Panera fyrirtækjasviðs, sem sagði mér að ég væri ekki leyft að tala við þá og þá beðinn um að tala við Panera framkvæmdastjóra sinn á símanum mínum með mínútum mínum .
Í samtalinu tók Panera tæknilega aðstoðarspjaldið minn tíma í símann minn með mínútum mínum til að hafa samtal við Panera framkvæmdastjóra sína um WiFi siðareglur og stefnu fyrirtækisins. Augljóslega í lok þess sameiginlegrar "þjálfunar" samtímis gaf Panera tæknilega aðstoðarmaður fyrirmælum framkvæmdastjóra með símanum og mínútum til að segja mér að vandamálið sé að vera með tölvunni minni .
Ég gæti talið það að vera líkleg niðurstaða ef ég hefði ekki tengst WiFi á sama Panera stað með sömu fartölvu um 20 sinnum í síðasta mánuði. Þar sem ég hafði eytt góðan fjölda klukkustunda í gervitunglabústaðnum mínum með því að nota internetið þá var niðurstaðan mín sú að Panera-liðið væri annaðhvort óvart eða ófær um að hjálpa mér að leysa vandamálið mitt.
Þrjár klukkustundir eftir að WiFi bilunin hófst gaf ég upp, tók fartölvuna mína og Panera matur fjárhagsáætlun mitt annars staðar.
Nú vitum við öll að ókeypis netþjónusta í Panera Bread veitingastöðum er aðstaða, ekki kjarnastarfsemi þeirra. Margir - þar með talin tveir stjórnendur á Panera-staði # 1 - myndu halda því fram að viðskiptavinur hafi ekki rétt til að kvarta yfir ókeypis þjónustu sem er boðið út af góðvild hjörtu Panera-félagsins.
Þess vegna er ég ósammála.
Panera auglýsir ókeypis WiFi á vefsíðu sinni sem einn af "kaffistofunni." Það er Facebook umræður um ókeypis WiFi á opinberu Panera Facebook síðunni. Ókeypis WiFi er auglýst á útidyrunum í mörgum verslunum sínum. Félagið notar WiFi tilboðið sem einstakt sölutilboð sem skilur það frá samkeppnisaðilum sínum.
Frjáls WiFi er ekki ókeypis þjónusta í boði af góðvild hjörtu sem slá á Panera stjórnborðinu. Frjáls WiFi er hluti af vörumerkja , staðsetningu og viðskiptavina hollustuhætti markaðssetningar og vegna þess að Panera hefur samþykkt WiFi sem eitt tilboð þess.
Eins og með hvaða fórn, ef þú vilt ekki frelsa það fúslega og þú getur ekki skilað það vel, þá ættir þú ekki að bjóða það yfirleitt. Vegna þess að þegar þú býrð til væntingar viðskiptavina með tilboð, tapar þú stigum þegar þú tekst ekki að uppfylla væntingar viðskiptavina.
Þetta snýst ekki um einn daginn af Panera WiFi þjónustu bilun, stjórnun afskiptaleysi, eða tæknilega umferð. Þetta snýst um hnífa sem Panera getur aldrei náð að hreinsa, sítrónur og servíettur sem þú þarft að biðja um, hitastig öfgar, skortur á starfsfólki til að þurrka af borðum meðan á þvottastöðum stendur, perennially sóðalegur salerni, maturinn sem er óhrein servíettur á hverri diski og samlokurnar settar á toppur óhreinindi, ekki matvælavörur, varma pappírskvittanir. Öll þessi hluti eru hluti af meðaltali Panera viðskiptavina og þjónustu reynslu undanfarið. Taka upp allt þetta á meðan að borga $ 4 fyrir hálfan af hnetusmjörtósu eða $ 8 fyrir svona ótrúlegt salat er þess virði fyrir einum ástæðum - ókeypis WiFi. Taktu það í burtu WiFi og öll restin af þjónustuslysunum verða mikilvægari og óviðunandi.
Þetta snýst einnig um áframhaldandi viðbrögð viðskiptavinaþjónustu sem krafist er á peningakvittunum (grafinn undir matnum) sem óska eftir inntak viðskiptavina, bjóða upp á verðlaunapening sem virðist aldrei fá verðlaun fyrir þessi inntak og það snýst um allar kvartanir og ábendingar um allt ofangreint sem virðist vera hunsuð. Tilboð á stjórnunarsamningi er boðið í lok hvers könnunar. Ég bað um tengiliðinn einu sinni. Mánuðum seinna er ég enn að bíða eftir að Panera eftirfylgni sé að gerast.
Ef þú ert ekki að fara að gera eitthvað um endurgjöf viðskiptavina, þá ættir þú ekki að biðja um það yfirleitt. Ef þú færð ekki eftirfylgni stjórnenda með fúsum hætti, eða þú getur ekki skilað því vel, þá ættir þú ekki að bjóða það yfirleitt.
Þetta snýst líka ekki um $ 10 sem Panera safnaði ekki frá mér í dag. Það er um $ 10 sem þeir safna frá mér nokkrum sinnum í viku í fortíðinni og $ 10 á dag sem þeir eru líklegri til að safna frá mér eins oft í framtíðinni. Það snýst ekki um eitt kaup, það snýst um líftíma viðskiptavina.
Það snýst ekki um hvað Panera gaf mér ekki í dag, það snýst um það sem þeir gerðu mér - ástæða til að ekki koma aftur. Og ástæða þess að ekki mæta viðskiptavinum Panera og ástæðu til að ekki meðhöndla starfsmenn í Panera og ástæðu til að skipta jákvæðu Panera orðalagi með þessum bloggfærslu.
Ef einhver af fjórum Panera-starfsmönnum eða einum verktaka sem ég fjallaði um í dag hafði stolið $ 1000 af gjaldskránni, get ég aðeins gert ráð fyrir að það hefði verið afleiðingar. Það er óheppilegt daglegt viðburður í smásölufyrirtækjum um allan heim að tapið á $ 1000 í tekjum frá venjulegum viðskiptavini verður ekki fullnægt með sömu tegund af afleiðingum.
Staðreyndin er sú að Panera þarf ekki raunverulega að hafa áhyggjur of mikið af þjónustu við viðskiptavini sína eða þjónustu við viðskiptavini sína núna vegna þess að það hefur gengið í samdrætti með því að opna verslanir, hækka verð og gera hagnað á meðan bandaríska veitingahúsið í heild hefur verið að flytja í gagnstæða átt. Að mínu mati var viðskiptatengslin með fartölvum og farsímum sem Panera gat haldið áfram að laða í gegnum samdráttinn með ókeypis WiFi og samfélagsherbergi hans, og gaf Panera brún í frjálsa veitingastaðnum og stuðlaðði verulega að velgengni sínum í miðri efnahagsmálum niðursveifla.
Þegar viðskiptin eru góð er auðvelt að lulled inn í falskt öryggisskyn og hunsa "litla hluti" sem flísar burt við traust viðskiptavina og hollustu. En það er sjaldan "lítið" við viðskiptavininn. Þegar þú greinir frá uppsöfnuðum áhrifum sem skortur á stöðugri athygli á grundvallaratriðum viðskiptavina þætti smásölu hefur haft á viðskiptum þínum með tímanum, er það yfirleitt of seint að gera neitt um það. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) og ExxonMobil (XOM) í eigu fyrirtækisins eru í eigu.
Það er aldrei eins erfitt að halda hollustu viðskiptavina eins og það er að vinna einn aftur.
Svo í þrjár klukkustundirnar að ég gat ekki skoðað bloggið sem ég vildi skrifa í dag, var þetta blogg að skrifa sig. Aðalatriðið er ekki að persónulegar litlu kvartanir mínir og slæmur dagur minn fái almenning (og sennilega gagnrýnt sem smákarl). Aðalatriðið er að sýklalyfjalaus kjúklingur, valmyndir með kaloríufjölda og "heitt brauð!" eru ekki allt. Vegna þess að Panera er ekki í matvælafyrirtækinu. Eins og önnur smásala á jörðinni, Panera er í viðskiptum fólksins.
Rétt eins og allir smásala viðskiptavina reynsla, við byrjuðum með þjónustu loforð og við munum enda með einn líka. Þessi er frá Panera.com website ...
"Bakarí-kaffihúsin okkar eru dagleg vinur, staður til að safna saman við vini eða njóta rólegur stundar einmitt. Þægilegt, vingjarnlegt, smart. Haltu í einn af alvarlega þægilegum stólum okkar og vertu í smá stund."
Eins og með hvaða fórn, ef þú vilt ekki frelsa það fúslega og þú getur ekki skilað það vel, þá ættir þú ekki að bjóða það yfirleitt.