Starfsmenn, stjórnendur, aðdáendur birta fleiri áskoranir innan Fedex kerfisins
Ekki langt eftir að upprunalega FedEx þjónustufulltrúinn var settur upp, var Teresa W. frá FedEx fyrirtækinu skrifstofu heitt á leiðinni. Með árásargjarnri kostgæfni og þrautseigju sem ekki hafði verið sýnt fram á af öðrum FedEx starfsmanni, hafði ég brugðist við í tveggja vikna FedEx-prófinu mínu, Teresa W. sendi tölvupóst, hringdi símtöl og skilaði eftir skilaboðum með hverju netfangi og farsíma sem tengist nafninu mínu og miskunnarlausri sendingu mína. Ég þakka samstillt átak, og ég var forvitinn um tilgang sambandsins. Svo, auðvitað, kallaði ég hana aftur.
Ég eyddi 45 mínútum í símann með Teresa, sem benti sig aðeins á "einhvern sem skýrir beint til stjórnenda" og hún gæti ekki verið betri FedEx fulltrúi. Það gæti verið að hún var bara afar fáður miðstöðvarþjónustustöðugleiki, en ég vildi trúa því að hún væri einlæg, þannig að ég gaf henni ávinninginn af vafa.
Samtalið byrjaði með afsökun frá Teresa fyrir hönd fyrirtækis síns, sem var frábær staður til að byrja. Þetta var fylgt af yfirlýsingu "Ég vildi að þú hafir haft samband við okkur áður en þú skrifaðir greinina," sem var svolítið mistök. Eftir að Teresa hafði minnt á að þrír mismunandi viðskiptavinir höfðu haft samband við FedEx eigi síðar en tólf tugi sinnum í gegnum síma, tölvupóst og félagslega fjölmiðla spurði ég henni hversu mikið "samband" sem viðskiptavinur var búist við að gera.
Fyrirgefðu # 2 var svarið við spurninguna og efnið var fljótt breytt.
Þegar ég spurði Teresa beint hvað tilgang símtalsins var, sagði hún mér að stjórnendur á hæsta stigi FedEx væru meðvitaðir um reynslu mína og vildu fá meiri upplýsingar svo að þeir gætu ákveðið hvaða aðgerðir, ef eitthvað væri nauðsynlegt að vera tekið til að bregðast við. Aftur vildi ég trúa því að hún væri einlæg, þannig að ég lýsti öllu uppi í flóknu smáatriðum.
Í upphaflegu skriflegu umfjölluninni um söguna skilaði ég mikið af smáatriðum af þremur ástæðum vegna þess að það var of flókið að auðveldlega útskýra, því að áður en ég var stór FedeEx aðdáandi og var að reyna að vera góður og vegna þess að gory smáatriðin Var ekki í raun punktur þessarar upprunalegu sögu. En gory smáatriði voru mikilvæg atriði til Teresa svo hún fékk að heyra það allt.
Teresa var heppinn að heyra um hvert tvo tugi eða svo milliverkanir við hverja FedEx starfsmanninn, rangar upplýsingar, miscommunications, ferlið sundurliðun, kerfi bilun , brotin loforð, skortur á eftirfylgni, the margar rangar og óákveðinn greinir í ensku rekja tölur, ómerkt pakki yfirgefin á vörugeymslunni í meira en viku og hinn óþarfa áreynsla það tók þrjá svekktur viðskiptavini að þola óviðkomandi FedEx starfsmenn til að raða öllu út.
Ég sagði það í fyrstu greininni, ég sagði það til Teresa, og ég segi það aftur. Ef eitt stykki af rangar upplýsingar um heimilisfang getur leitt til tveggja vikna óreiðu, þá hefur FedEx kerfið nokkrar alvarlegar áskoranir og FedEx fyrirtækið er í heimi meiða.
Teresa hlustaði á allar sóðalegar upplýsingar, spurði nokkrar skýringar og eftir að hún fannst eins og hún skildi það, sagði hún að hún væri "hneykslaður, fyrir vonbrigðum og vandræðalegur." Hún hljómaði einlæg og ég vildi trúa því að hún var, svo ég gaf henni ávinninginn af vafa.
Og þá var ég að snúa mér að spyrja spurninga, og Teresa var mjög náðugur með tíma sínum í að leyfa mér að gera það.
Spurningarnar mínir og svör Teresa (paraphrased) voru:
Mér: Er þetta svona reynsla sem allir viðskiptavinir ættu að búast við þegar þeir gera mistök eins og rangt númer á götuheiti?
Teresa: Auðvitað ekki.
Mig: Byggt á því hvernig þú veist að kerfið ætti að virka, hvar hvarf það?
Teresa: Það var bilun við ökumenn, sendanda, vörugeymsluna, fjölmargar mistök með óviðeigandi upplýsingum um þjónustu við viðskiptavini, mistök að stækka til "talsmaður" sem gæti hafa gripið til og endurteknar mistök í samskiptum við allt ofangreint.
Me: Var upplýsingarnar sem ég fékk (þrisvar sinnum með þremur mismunandi fólki) um gerð eyðublaðs til að leggja fram réttar upplýsingar?
Teresa: Nei
Me: Ætti fyrsti ökumaðurinn að hafa hringt í viðskiptavininn þegar hann áttaði sig á að það væri mistök á heimilisfanginu?
Teresa: Nei (Það var nýtt opinberun fyrir mér að FedEx ökumenn mega ekki nota farsíma á meðan á klukkunni stendur vegna öryggis og framleiðni.)
Me: Notir einhver símanúmerið sem flutningsaðilar þurfa að veita?
Teresa: Sendendur.
Me: Var það sama ökumaður sem ítrekað gat ekki fundið húsið eða pakkann?
Teresa: Nei, það var öðruvísi ökumenn og þeir ættu að hafa samskipti við hvert annað, en virðist ekki. (Annar nýr opinberun er að það eru mismunandi ökumenn / vörubílar fyrir Ground and Express pakka.)
Mér: Afhverju tóku ekki allir af þeim fjölmörgu þjónustufulltrúum sem tóku þátt í að taka á sig ástandið og vinna að því að leysa það?
Teresa: Aðeins þjónusta við viðskiptavini "talsmenn" hefur þann tíma og úrræði til að sjá um erfiðar sendingar. Ástandið þurfti að vera aukið til einnar talsmenn.
Mér: Hvernig og hvenær verða vandamál sendingar stigmælin til talsmenn?
Teresa: Ef viðskiptavinurinn er óánægður, getur hann beðið um stigningu.
Me: Hvernig þekkjum viðskiptavinir að biðja um "stigningu?"
Teresa: Eins og þú veist að biðja um stjórnanda í hvers kyns þjónustu við viðskiptavini sem þú ert ekki ánægður með.
Me: Ætti ekki einn af mörgum þjónustudeildarmönnum sem áttu að taka þátt í ákvörðuninni um að stækka vandamálið án þess að bíða eftir því að viðskiptavinurinn biðji um stigningu?
Teresa: Já.
Þessi skipti svaraði flestum helstu spurningum sem ég hafði sem FedEx viðskiptavin og ég þakka þolinmæði Teresa við að svara þeim öllum.
Ég er ekki viss nákvæmlega hvaða spurningar FedEx leiðtogar hafa verið eða muni spyrja sem eftirfylgni við viðskiptin, en ef ég væri meðlimur í framkvæmdastjóri stjórnenda, myndi ég hafa marga. Tveir mikilvægustu spurningarnar sem ég vona að FedEx leiðtoga hafi beðið um til að bregðast við þessu tiltekna ástandi eru :: undantekningar "vel?
2) Hvað finnst starfsmenn með beinan tengilið við viðskiptavini að hugsa um hvernig við getum meðhöndlað undanþágu frá viðskiptavinum okkar betra?
MEIRA: Hvernig á að finna og fjarlægja hindranirnar til sérstakrar þjónustu við viðskiptavini >>
Ég verð að segja að sú staða sem FedEx starfsmenn hafa tekið um meðhöndlun "undantekningar" er sá eini sem er enn mest truflaður fyrir mig. Með því að lesa í gegnum athugasemdirnar sem settar voru fram í svari við upprunalegu greinina, voru nokkrir sem bentu á FedEx starfsmenn (þar á meðal nokkrir sem síðan hafa fjarlægt athugasemdir sínar). Samræmd staða þeirra var ef viðskiptavinur gerir mistök, þá skilur viðskiptavinurinn hvað dapurleg reynsla sem þeir fá eftir að mistökin eru.
Vá. Svo þýðir það að FedEx skilmálarnir ættu að lesa eitthvað svoleiðis ...
"FedEx lofar að afhenda tímabærar pakkar sem innihalda mikilvægar hernaðarvörur þínar tímanlega nema allir manneskjur á sendanda við viðskiptin gera einhverjar villur, þar sem FedEx ber enga ábyrgð á öllu sem gerir eða gerir það ekki gerast eftir það, jafnvel þótt pakkinn sé í eigu FedEx og týndur í Fedex vinnslugerðinni. Vinsamlegast athugaðu að engar vinnanlegar kerfi eru til staðar til að takast á við hluti eins og heimilisfang villur og slíkar mistök gætu valdið því að tveggja daga sendingar taki til Allt að tvær vikur eða meira til að afhenda, eftir því hversu miklum tíma og fyrirhöfn flutningsaðilinn er tilbúinn til að auka til að aðstoða FedEx við að reikna út hvernig á að takast á við undantekningu. "
Þetta er ekki samkomulagið sem ég hugsaði alltaf FedEx átti við viðskiptavini sína. Það hefur því miður verið sú staða sem FedEx starfsmenn hafa ítrekað tekið á móti í nýjustu skipum melodrama mínum. Að undanskildum stöðu Teresa. Hún vildi gera það mjög skýrt fyrir mér að skoðanirnar sem lýst var í bloggskýrslum voru ekki dæmigerðar fyrir opinbera stöðu félagsins. Þessi fyrirvari, að sjálfsögðu, leiddi í ljós að tengsl milli fyrirtækja ásetning og veruleika veruleika.
SJÁ EINNIG: Red Robin skiptir ekki máli >>
Reyndar eru nokkrir tengingar. Og Teresa sagði mér að næsta skref hennar væri að senda fram skýrslu þar sem fjallað er um tengsl við FedEx stjórnendur þannig að hægt væri að ræða þær með nokkrum "þjálfunaraðgerðum". Mig langaði til að trúa því að slík skýrsla væri lögð inn og lesin svo ég valdi að trúa henni.
En bara ef ég hef eitt síðasta stykki af sögunni sem mun þjóna sem eigin uppfærsluskýrsla til FedEx framkvæmdastjóra liðsins.
Í samtali við Teresa lýsti ég trú minni að viðtakandi pakkans ætti ekki að greiða fyrir sendingu þar sem það tók tvær vikur að skila í stað tveggja daga og olli miklum þræta á leiðinni. Teresa samþykkti og sagði mér að ekkert hefði verið skuldfært á kreditkorti viðtakanda enn og fullvissaði mig um að ekkert myndi.
Eftir 45 mínútur í símanum með Teresa, fannst mér miklu betra um FedEx aftur og talið að möguleikinn á að slæmur reynsla hefði verið óeðlilegt.
Það stóð í um viku þar til viðtakandinn um illa fertu sendingu hafði samband við mig til að segja mér að hann hefði í raun verið ákærður fyrir sendinguna. Hann sendi mér einnig afrit af eftirfarandi tölvupósti sem hann fékk frá FedEx um það ...
"Halló [Nafn viðskiptavinar]:
Ég biðst afsökunar á að lánið hafi ekki verið gefið út fyrir sendingu þína. Nýja rekja númerið sýndi skuldbindingu tíma var uppfyllt, þannig að kerfið lék sjálfkrafa lánsfé.
Ég talaði við þjónustudeild okkar um þetta mál. Í morgun komu þeir út lán fyrir flutningskostnað. Vinsamlegast leyfðu 48 til 72 klukkustundum fyrir þann kredit að birtast á kreditkortinu þínu.
Fyrir hönd FedEx bið ég afsökunar á óþægindum eða gremju sem kann að hafa stafað af þessu máli.
Hlýjar kveðjur,
FedEx Sylvia "
Punktur, leikur og samsvörun fer til "kerfisins." Ég gat ekki hætt að hlæja.
" Kerfið " reyndist einu sinni í einu að það var í forsvari, og jafnvel öflugri en "einhver sem skýrir beint til stjórnenda." Eitt meira brotið loforð. Tveir fleiri þjónustufulltrúar starfsmannaþjónustu þurftu. Eitt meira skylt afsökunar.
(Sama hvernig það kann að virðast, ég hef miklu meira samúð með FedEx starfsmönnum en fjandskapar vegna þess að ég veit hvernig það er að vera sá sem er fastur á milli mannlegrar viðskiptavina með mannlegum þörfum og ómannúðlegt kerfi með stífum ferlum sem ekki eru byggðar á þjónusta þá þarfir.)
Með þessari endanlegu netþrýstingi á höfðinu útilokaði FedEx "kerfið" efasemdir um að ég væri með væntingar mínir of háir og mat mitt væri of sterk. Ég standa við upprunalegu niðurstöðu mína að starfsmenn sem eru þrælar við "kerfið" muni endilega eyða ófullnægjandi tíma til að reyna að laga viðskipti og samskipti sem eru undantekningar á kerfinu.
MEIRA: Þjónustudeildir viðskiptavina sem gera við samskipti >>
Og við það mun ég bæta því við að svo lengi sem það eru menn sem taka þátt í einhverjum hluta viðskiptanna, mun alltaf vera undantekningar. Þannig að þú gætir líka fundið út hvernig á að takast á við undantekningarnar á þann hátt sem ekki stöðugt pissa viðskiptavinum burt. Það er auðvitað, ef þú vilt halda áfram að hafa viðskiptavini .
Síðasta skipti sem ég flutti heimili, í stað þess að ráða fyrirtæki sem flutti mig, ákvað ég að skipa eignum mínum í kassa með FedEx. Allar heimskir eignir mínir í heilmikið af kassa sem kosta þúsundir dollara til að fara yfir landið - ég gaf það allt til FedEx. Og jafnvel þótt þetta væri kostnaðarsamari valið, ákvað ég að það væri þess virði fyrir einn stóra ástæðu. Ég treysti FedEx og ég treysti ekki einhverjum flutningsfyrirtækjanna sem ég hafði aldrei gert viðskipti við áður.
Ég treysti því að FedEx myndi meðhöndla pakka mína með varúð, og að FedEx myndi fá allar heimsfarir mínar frá punkti A til að benda B án þess að vera óholl. Ég treysti því að ef einhver mistök á þjónustu væri á leiðinni að FedEx myndi hafa viðeigandi þjónustustöð til að takast á við það. Ég treysti FedEx án fyrirvara vegna þess að þeir höfðu aflað sér það - ein viðskipti, einn sending í tíma og ein frábær þjónusta reynsla í einu.
Sérhver neytandi í heiminum vill fá svona heill, streitufrjálsan, óþolandi traust í hvers kyns fyrirtæki sem þeir eiga viðskipti við. Það er sársaukafullt við mig að þar sem það var einu sinni lokið trausti, þá er nú vafi og vantraust í sambandinu við FedEx. Það pirrar mig að ég muni nú leita að FedEx valmöguleikum fyrir framtíðarsendingar sem eru mikilvægar eða tímabundnar. Það leggur áherslu á að ég muni hafa óvissu í tengslum við flutningsupplifun mína aftur.
MEIRA: Hvernig litlar þjónustufullingar Panera gætu haft stór neikvæð áhrif á framtíðarsýning >>
Það var ekki eitt ófyrirsjáanlegt FedEx fjármálasvæði sem eyðilagði þann traust sem FedEx hafði byggt með mér á nokkrum árum. Pakkningin gerði loksins það að áfangastað og í einu stykki. Það var enn svik, en það var fyrirgefandi.
Hinn raunverulegi ástæða þess að FedEx missti traust mitt er vegna þess að ein viðskipti sem voru óvenjuleg leiddi í ljós að FedEx kerfið er byggt til að virka vel undir fullkomnum kringumstæðum en ekki í ófullkomnum kringumstæðum. Og því miður virðist FedEx starfsmenn ekki vera vel studdir né stjórnandi hvattir til að takast vel við ófullkomnar aðstæður.
Það er engin þörf fyrir traust viðskiptavina þegar allt gengur fullkomlega. Það er engin skipti fyrir traust viðskiptavina þegar allt fer úrskeiðis.
Hvorki þessi saga né fyrri var skrifuð sem FedEx ákærður. Það er bara forystu dæmisaga og varúðarsaga. Sama hvað þú vilt trúa, þessi þjónusta við viðskiptavini, viðbrögð og niðurstaða eru ekki einstök fyrir FedEx. Að brenna af "kerfinu" er algeng neytendaupplifun þessa dagana. Og bara vegna þess að viðskiptavinir þínir eru ekki að skrifa um það í bloggi þýðir það ekki að það sé ekki að gerast í aðgerðinni þinni líka.