Vörumerki þitt skapar væntingar. Það skilgreinir hver þú ert, hvernig þú starfar og hvernig þú ert frábrugðin samkeppnisaðilum þínum. Í raun er vörumerkið þitt loforð - loforð sem þarf að varðveita.
Ef vörumerki er loforð sem þú gerir, þá er reynsla viðskiptavina að uppfylla þetta loforð. Viðskiptavinur reynsla er ekki hægt að yfirgefa tækifæri. Það ætti að vera virkur hannað og stjórnað á þann hátt sem eykur vörumerkið þitt. Það verður stöðugt að efla vörumerki loforð yfir hverju viðskiptavina snerta eða verðmæti vörumerkisins sjálft er í hættu.
Hér eru fimm einföld skref til að byggja upp sterkt vörumerki og bjartsýni viðskiptavina:
1. Þekkja ástæður þínar til að trúa.
Vörumerki þitt er óviðeigandi ef viðskiptavinir þínir trúa því ekki. Þess vegna verður loforð þitt að styðja af ástæðu til að trúa. Þetta mun sjálfkrafa bæta efni við loforðið og skilgreina ákveðnar væntingar fyrir viðskiptavininn.
Til dæmis, bíll framleiðandi lofar hugsanlegum viðskiptavinum að Car XYZ er "greindur val fyrir alvarlegar ökumenn." Hvað gerir það greindur kostur? Af hverju ætti viðskiptavinurinn að trúa þessu loforð?
Til að takast á við þessa spurningu á áhrifaríkan hátt gæti framleiðandinn lagað loforð sitt með tveimur ástæðum til að trúa - sportlegum árangri og öryggi.
Þessar tvær ástæður, í grundvallaratriðum, skilgreina "greindur kostur" og sýna greinilega væntingar viðskiptavina. Þeir gefa einnig fyrirtæki sérstakar áttir til að hanna viðskiptavina reynslu með áþreifanlegum viðskiptavinum snerta eins og ökutæki hönnun lögun, auglýsingaherferðir, söluaðila söluaðferðir og þjónustu við viðskiptavini .
2. Þekkja viðskiptavina snertipunkta.
Hvert einstakt skref í viðskiptaferlinu þínu inniheldur fjölda snertipunkta þegar viðskiptavinurinn kemur í snertingu við vörumerkið þitt. Endanlegt markmið þitt er að hafa hvert snertipunkt að styrkja og uppfylla markaðsleyfi þitt.
Ganga í gegnum viðskiptin þín. Hvernig myndar þú viðskiptavina eftirspurn? Hvernig eru vörur seldar? Hvernig nota viðskiptavinir þínar vörur þínar? Hvernig býðst þér eftir söluuppbót?
Þessi víðtæka rekja markaðssetningu, sölu og þjónustuferli gerir þér kleift að búa til einfalt snertakort sem skilgreinir reynslu viðskiptavina þíns með vörumerkinu þínu.
3. Finndu áhrifamesta snertipunktana.
Allar snertipunktar eru ekki gerðar jafnar. Sumir munu náttúrulega gegna stærra hlutverki við að ákvarða heildarupplifun fyrirtækisins. Til dæmis, ef vara er ís, er smekk venjulega mikilvægara en pakkapróf .
Bæði eru snertipunktar, en hver hefur annan áhrif á reynslu viðskiptavina okkar í heild.
Til að ákvarða snertipunkta sem stunda heildarupplifun viðskiptavinanna getur stofnunin notað fjölbreytt úrval af aðferðum, allt frá magngreindum rannsóknum til stofnunarþekkingar. Aðferðirnar sem þú notar munu ráðast á flókið afurðir þínar, viðskiptaferli og núverandi þekkingargrunn.
4. Hannaðu bestu upplifunina.
Þegar þú hefur lokið þessum þremur skrefum til að byggja upp vörumerki ættir þú að geta hannað bestu viðskiptavina þína.
Hér er hvernig:
Ákveða hvernig á að tjá hverja ástæðu til að trúa á hverju lykilatriði. Til dæmis, hvernig getur þú styrkt sportlegar afköst (ástæða til að trúa) í vöruhönnun, í umboðinu og í markaðs herferðum (áhrifamikill snertingarmörk)?
5. Láttu stofnunina stöðugt framkvæma bestu upplifunina.
Alhliða nálgun að samræma skipulag þitt til að stöðugt skila bestu upplifuninni er nauðsynleg. Þekkja fólk, ferli og verkfæri sem keyra hvert lykilatriði.
Horfðu út fyrir starfsmenn sem hafa bein samskipti við viðskiptavini þína. Áhrif starfsmanna á bakvið tjöldin eru minna augljós en ekki síður mikilvægt. Á sama hátt geta áhrif vinnsluferla og tækjabúnaðar (þ.e. tæknikerfa) á reynslu viðskiptavina verið minna innsæi en mikilvægt fyrir stöðugan afhendingu.
Tilgreindu hvaða starfsemi samræmist ekki fyrirhugaðri reynslu viðskiptavina þinna. Ákveða hvernig á að takast á við þá þannig að hægt sé að koma þessum hlutum í takt.
The Final Orð
Sérhver vara eða þjónusta sem þú færir til markaðarins skilar reynslu viðskiptavina. Er það reynsla sem þú ætlar? Býrð þessi reynsla fyrirheitið sem þú hefur gert á markaðinum?
Með því að bera kennsl á fólk, ferli og verkfæri sem reka viðskiptavinarupplifun þína, getur þú virkan hannað og stjórnað eigin, einstökum og bjartsýni þínum. Vörumerkiið sem þú lofar að gera á markaðnum verður haldið dag og dag út fyrir hvert lykilatriði viðskiptavina, að byggja upp sterkt vörumerki.