Heimurinn í kringum okkur er að breytast og tækni hefur áhrif á þá breytingu, en sannarlega, þegar þú spyrð við viðskiptavini hvað þeir vilja frá verslun, nefna þau aldrei tækni - þeir tala um að óska eftir reynslu.
Það er skynsamlegt; Viðskiptavinir hafa lista yfir hluti til að gera og staði til að fara, þannig að þegar þeir völdu að heimsækja verslunina þína á móti að versla á netinu, segja þeir að þeir vilji meira en netupplifunin getur skilað. En því miður, flestar smásala birgðir í dag afhenda og upplifa það sem er ekkert öðruvísi en á netinu smásala yfirgefa viðskiptavini einfalt val - hætta við verslunina þína ef hún er við hliðina á öðru orði eða einfaldlega versla heima.
Hér eru tvær leiðir til að gera smásölu í dag.
1. Væntanlegur leið
Það sem mér finnst ótrúlegt að tala við viðskiptavini er sú von sem þeir hafa á smásölustöðum - væntingar um að búðin muni skemma mig. Í raun er smásala viðskiptavina í dag svo vanur að fátæka reynslu, að þeir búast einfaldlega við það.
Og þegar þeir fá léleg reynsla, eru þeir ekki hneykslaðir eða hræddir. Af hverju? Vegna þess að það er það sem þeir búast við!
Birgðir eru ekki snyrtilegur og hreinn, merki er ekki gagnlegt, starfsmenn eru á farsímanum sínum með vinum, vörur eru ekki til á lager, enginn mun hjálpa mér, hlutir eru ekki verðlagðir, gjaldkeri veit ekki hvernig á að keyra POS, listi heldur áfram og aftur.
Er það ekki sorglegt ástand þegar við búumst við að vera óvart? Engin furða að margir eru að versla á netinu. Við erum ekki að gefa þeim betri möguleika! Og fyrir ykkur sem ljúga fyrir ykkur sjálfir að segja "fólk versla á netinu vegna verðs" vaknarðu betur. Þú ert augljóslega ekki að tala við alla viðskiptavini þína, þú gerir bara forsendur byggðar á nokkrum viðskiptavinum þínum.
Ég var í verslun nýlega og framkvæmdastjóri var að segja mér þessa lygi. Hann fór og aftur um hvernig fólk bara versla á netinu til að fá betra verð. Svo spurði ég hann af hverju hann hélt það. "Vegna þess að ég þarf alltaf að passa netverð," sagði hann. Allt í lagi, segðu mér hversu oft í þessari viku þurfti að gera það? "Ég hafði einn í gær," sagði hann. Allt í lagi, en hversu mikið er í vikunni? "Ég veit ekki að ég held að tveir eða þrír." Þegar þú horfir á skýrslurnar þínar hér virðist það hafa verið um 468 færslur í þessari viku. Svo er allt rök þín byggt á minna en 1% viðskiptavina þinna. Telur þú að þú ættir að tala við hinn 99%?
2. The Experience Way
Ég hugsaði með hugtakið á síðasta ári - Reynsla Verkfræði. Það er listin og vísindin um reynslu verkfræði í verslun þinni sem fara yfir væntingar viðskiptavina hverju sinni. Takið eftir orðinu í þessum síðasta málslið.
Það er ekki nóg í dag til að mæta væntingum. Af hverju? Hvað gerðum við bara að skapa væntingar viðskiptavina? Er það það sem þú vilt skila?
Til að vera reynsla verkfræðingur, þú þarft að byrja með endir í huga. Hver er reynsla sem þú vilt fyrir viðskiptavini þína og þá vinna aftur þaðan. Ein af grundvallarreglum smásöluverslunarinnar minnar var að hlusta á viðskiptavini. Við fórum svo langt að hafa ráðgjafarráð. Þetta voru valin hópur af bestu viðskiptavinum mínum sem myndi hitta mig tvisvar á ári og segja mér að þeir líkaði og líkaði ekki. Ekki það sem þeir líkaði við verslunum mínum, en hvað "reynslu" sem þeir elskuðu frá öðrum stöðum gengu þeir eins og hótel, bankar, veitingastaðir osfrv.
Til að fylgja þessari reglu verður þú að skilja að ef þú ert þjónustuveitandi (mjög smásölu) þá ertu miðað við aðra þjónustuveitendur og ekki bara aðrar verslanir sem selja skó sem selja þig eins og þú gerir.
Leggðu áherslu á reynslu viðskiptavina í verslun þinni. Tala við viðskiptavini þína og læra af þeim.
The botn lína er að þetta eru tvær leiðir smásala er að spila út í dag? Ef þú ert að hunsa reynsluna, þá ertu að skila því sem búist er við.