Hér eru fimm leiðir sem þú getur breytt viðskiptavina kvörtun í betri upplifun fyrir viðskiptavini þína, tækifæri til að bæta fyrirtæki þitt og virði nám fyrir þig.
1. Láttu vandamálið strax í té
Ef þú veist að viðskiptavinur er óhamingjusamur skaltu ekki hunsa hana. Spyrðu hvað veldur óhamingunni og hvað þú getur gert til að laga ástandið. Því lengur sem þú bíður að taka það upp, því verra getur það orðið. Enginn vill hafa þetta óþægilega samtal en ekki aðeins að takast á við málið setur þig á leiðinni til upplausnar, en vilji þín til að takast á við það á höfuðborgarsvæðinu mun segja viðskiptavinum þínum að þú hefur áhyggjur af viðskiptum sínum og að lokum ánægju þeirra.
2. Spyrðu réttu spurningarnar
Þú getur ekki farið um að ákveða neikvæða stöðu þar til þú hefur fulla og nákvæma mynd af því sem fór úrskeiðis fyrir viðskiptavininn. Spurðu mikið af spurningum til að fá að takast á við væntingar viðskiptavina og þar sem fyrirtæki þitt féllst. Spyrðu réttu spurningarnar og hlustaðu á viðskiptavininn mun fá þér rétt svör svo þú getir séð um kvörtunina í raun.
Það er góð hugmynd að biðja viðskiptavini þína um endurgjöf reglulega, jafnvel þegar það er ekki vandamál.
Mikið af upplýsingum sem þú getur safnað frá viðskiptavinum innsýn getur verið ómetanlegt, svo íhuga að nota áframhaldandi endurgjöf til að losa af kvörtunum áður en þau gerast.
3. Bjóðið yfir
Ef það er vöran þín sem viðskiptavinurinn er óánægður með, gefðu honum eða henni nýjan án endurgjalds til að sjá hvort það lagfærir vandamálið.
Ef viðskiptavinurinn er óánægður með tiltekna þjónustu, skoðaðu aftur og afhentu hvort það sé leið til að bæta á þeim til að vera meira í samræmi við það sem viðskiptavinurinn vill.
Ef viðskiptavinurinn er óánægður með samskipta við undirmenntun eða neikvæð þjónustu við viðskiptavini, biðjast afsökunar fyrir ástandið og lykkjuna í þriðja manneskju þannig að hann eða hún geti bætt á þjónustu sem er minna en stjarnan.
4. Stilla samskiptaferlið
Allir hafa samskipti á annan hátt, og það getur verið erfitt að leysa ástandið ef það er ekki fundur í huga. Ef vandamálið stafar af misskilningi skaltu prófa nýtt snið. Ef þú hefur meðhöndlað allt með tölvupósti, skipuleggja símtal til að sjá hvort þú getur fengið það að hreinsa upp rödd. Eftir símtalið er hægt að draga saman samtalið og senda upplýsingar til viðskiptavinarins í tölvupósti. Þetta mun gefa þér auka tækifæri til að tryggja að þú sért bæði á sömu síðu.
5. Vita hvernig á að meðhöndla opinbera kvörtanir
Margir viðskiptavinaþjónustuskilaboð eiga sér stað í gegnum félagslega fjölmiðla þessa dagana. Þegar það kemur að því að óhamingjusamur viðskiptavinur greiðir grievances þeirra í gegnum félagslegan vettvang , þá eru tveir nei nei til að forðast. Í fyrsta lagi skaltu aldrei eyða kvörtuninni frá félagslegu prófílnum þínum.
Það mun ekki aðeins gera viðskiptavininn kleift að hunsa og eldsneyta meiri opinbera bashing sem getur sært vörumerki þitt, en það mun einnig senda skilaboðin til allra viðskiptavina þinna sem þú hefur ekki sama.
Í öðru lagi, komdu ekki inn í aftur og aftur samtal við óska viðskiptavina á opinberum vettvangi. Fljótt biðjast afsökunar og segðu óhamingjusamur viðskiptavini opinberlega að þú viljir laga ástandið fyrir hann eða hana, þá flytðu samtalið utan um símkerfið í síma eða tölvupóst. Vonandi verður þú að vera fær um að leysa ástandið og óhamingjusamur viðskiptavinur mun fara opinberlega með hversu hamingjusöm þau eru núna.
Viðskiptavinur kvartanir geta verið erfitt að takast á, en það er silfur fóður. Viðskiptavinur sem kvartar er sá sem vill halda áfram að kaupa frá þér. Hann eða hún er einfaldlega að gefa þér vísbendingar sem þú þarft til að gera jákvæða breytingu á viðskiptum þínum.
Faðma það og notaðu innsýnina til að bæta reynslu fyrir alla viðskiptavini þína.