Dæmi um þjónustufulltrúa sem þú getur notað
Vel heppnuðu fyrirtæki vita hvernig á að reisa hollustu með því að koma á fót tengsl við viðskiptavini sína , greina þarfir sínar og þarfir og veita hæsta stigi þjónustu við viðskiptavini .
Hver er áhrif slæmrar þjónustu við viðskiptavini?
- Samkvæmt 2011 American Express Survey, 78% neytenda hafa ekki haldið áfram með kaup vegna fátækra þjónustu við viðskiptavini .
- Það tekur 12 jákvæða þjónustu við viðskiptavini til að bæta upp fyrir einn neikvæð (Parature).
- Eftir fátæka viðskiptavina reynsla, gerðu 89% óánægður viðskiptavina sitt næsta kaup frá keppanda (Harris Interactive).
- Bandarísk fyrirtæki missa áætlaðan 83 milljarða Bandaríkjadala á ári vegna veikrar þjónustu við viðskiptavini (Genesys, NewVoice Media).
- Viðskiptavinir eru tvisvar sinnum líklegri til að tala við vini og fjölskyldu um fátæka þjónustu við viðskiptavini en þeir eru að ræða jákvæða sjálfur ( American Express ).
Viðskiptavinur viðbrögð er mikilvægt
Ein leið til að fá regluleg endurgjöf um ánægju viðskiptavina við fyrirtækið þitt er að nota viðskiptavinakannanir.
Könnun getur gefið þér viðeigandi mælikvarða á ánægju viðskiptavina (eða óánægju) við vörur fyrirtækisins eða þjónustu þína.
Niðurstöður könnunarinnar geta greint leiðir til að bæta viðskiptavinarupplifunina . Það getur ákvarðað svið sem þarf að bæta (eins og samskipti starfsmanna við viðskiptavini ) eða leiðir til þess að þú getir skilað betur þörfum viðskiptavina og bætt við fleiri vörum eða þjónustu.
There ert a fjölbreytni af hugbúnaði verkfæri laus fyrir viðskiptavini samband stjórnun (CRM) (sjá hvað á að leita í CRM kerfi fyrir smáfyrirtæki og 5 ódýr CRM lausnir fyrir lítil fyrirtæki ).
Viðskiptavinakannanir þurfa ekki að vera dýr. Bæti könnun á vefsíðuna þína eða fyrirtæki Facebook síðu er einfalt og ódýrt ferli. Kannanir geta einnig verið í síma, tölvupósti eða safnað á pappírsspjöldum í starfsstöð þinni.
Þjónusta við viðskiptavinarþjónustu Best Practices
Flestir passa ekki við að fylla út viðskiptavina könnanir, þannig að könnunin fer eins og sársauki og mögulegt er og bætir líkurnar á því að viðskiptavinurinn taki tíma til að ljúka einum:
- Haltu könnuninni stutt og einföld
- Spyrðu aðeins hvað þú þarft að vita
- Bjóða hvatningu til að fylla út könnunina, svo sem framtíðar afslætti eða verðlaun
Fyrirtæki sem nota fullnægjandi kannanir eru yfirleitt litið á fleiri hagsmuni viðskiptavina - sérstaklega ef þú tekur tíma til að bregðast við þeim sem hafa lýst yfir óánægju.
Dæmi um þjónustu við viðskiptavini
Þessi stutta spurningalisti fyrir þjónustu við viðskiptavini er hannaður til að veita innsýn í viðskiptin milli starfsfólks fyrirtækis þíns og viðskiptavina.
Það er almennt viðfangsefni viðskiptavina könnunar sem hægt er að nota til að fá viðbrögð um augliti til auglitis þjónustu við viðskiptavinamiðlun, aðlaga það að þörfum þínum með því að bæta við öðrum spurningum sem eiga sérstaklega við fyrirtækið þitt eftir þörfum.
Þjónustudeildir
Kæri viðskiptavinur,
Markmið okkar er að veita viðskiptavinum okkar bestu þjónustu. Vinsamlegast farðu nokkrar mínútur til að ljúka eftirfarandi spurningum um þjónustu við viðskiptavini. Athugasemdir þínar munu gera okkur kleift að sjá hvernig við erum að gera almennt og komast að því hvernig við getum bætt okkur.
| Æðislegt | Gott | Meðaltal | Fair | Slæmt | |
| Starfsfólk í boði tímanlega. | |||||
| Starfsfólk heilsaði þér og boðist til að hjálpa þér. | |||||
| Starfsfólk var vingjarnlegt og kát í gegn. | |||||
| Starfsfólk svaraði spurningum þínum. | |||||
| Starfsfólk sýndi þekkingu á vörum eða þjónustu. | |||||
| Starfsmenn í boði ráðgjöf. | |||||
| Starfsfólk var kurteis í gegn. | |||||
| Á heildina litið, hvernig myndir þú meta þjónustu við viðskiptavini okkar? | |||||
| Opnar spurningar | |||||
| Hvað fannst þér best um þjónustu við viðskiptavini okkar? | |||||
| Hvernig getum við bætt þjónustu við viðskiptavini okkar? | |||||
| Er einhver starfsmaður sem þú vilt bjóða? | |||||
| Nafn: | Ástæða: | ||||
| Þakka þér fyrir að taka tíma til að ljúka við þjónustudeild okkar. | |||||
Könnun eftirfylgni er mikilvægt
Neikvæð könnun viðbrögð skal beint eins fljótt og auðið er. Líkurnar á því að viðhalda óviðeigandi viðskiptavinum eru miklu hærri ef þú bregst strax við áhyggjur þeirra. Hafðu í huga að sumir einstaklingar geta haft tilhneigingu til að fara í óeðlilega neikvæð viðbrögð og verða óánægðir, sama hvernig þú svarar, svo veit hvenær á að halda áfram. Mikilvægt er að bera kennsl á algengar kvartanir og fjalla um undirliggjandi málefni í samræmi við það.
Ef mögulegt er skaltu hafa samband við óviðeigandi svarendur beint og ræða könnunarsvörurnar. Hlustaðu vandlega, biðjast afsökunar eftir þörfum og samþykkið gagnrýni án þess að verða varnar eða reiður. Segðu svarendum að þú munir vinna til að takast á við málin og mun hafa samband við þá aftur síðar til að sjá hvort breytingar hafi uppfyllt væntingar þeirra. Að bregðast við kvartanir viðskiptavina sýnir að þú hefur áhyggjur af áhyggjum sínum og vill halda viðskiptum sínum.
Sjá einnig:
8 reglur um góða þjónustu við viðskiptavini
Top 10 leiðir til að missa viðskiptavini
Hvernig á að vera faglegur