Góð þjónusta við viðskiptavini er lífsgæði hvers fyrirtækis. Þú getur boðið kynningar og rista verð til að koma með eins mörgum nýjum viðskiptavinum eins og þú vilt, en nema þú getir fengið einhverjar af þeim viðskiptavinum til að koma aftur, þá mun fyrirtækið þitt ekki vera hagkvæmt fyrir löngu.
Góð þjónusta við viðskiptavini snýst allt um að færa viðskiptavini til baka. Og um að senda þá í burtu ánægð - nægilega vel að fara framhjá jákvæðu endurgjöf um viðskipti þín með öðrum, sem geta þá reynt vöruna eða þjónustuna sem þú býður upp á sjálfan sig og verða síðan endurtaka viðskiptavinir.
Ef þú ert góður sölumaður getur þú selt neitt til einhvers einu sinni. En það mun vera nálgun þín við þjónustu við viðskiptavini sem ákvarðar hvort þú munt nokkurn tíma geta selt viðkomandi annan. Kjarni góðrar þjónustu við viðskiptavini er að mynda tengsl við viðskiptavini - samband sem þessi einstaklingur telur að hann langar til að stunda.
Hvernig ferðu að því að mynda slíkt samband? Með því að muna hið eina sanna leyndarmál góðrar þjónustu við viðskiptavini og starfa í samræmi við það; "Þú verður dæmdur af því sem þú gerir, ekki það sem þú segir."
Ég veit þetta verges á því tagi yfirlýsingu sem oft er séð á sampler, en að veita góða þjónustu við viðskiptavini er einfalt. Ef þú vilt virkilega góða þjónustu við viðskiptavini er allt sem þú þarft að gera til að tryggja að fyrirtækið þitt fylgi stöðugt átta reglur eftirfarandi:
01 - Svaraðu símanum þínum.
Fyrsta reglan um góða þjónustu við viðskiptavini er að fyrirtæki símanúmerið þitt þarf að svara. Fáðu áframsendingu símtala. Eða svarþjónustu. Leigðu starfsfólk ef þú þarft. En vertu viss um að einhver sé að taka símann þegar einhver hringir í fyrirtæki þitt. (Takið eftir að ég segi "einhver". Fólk sem hringir vill tala við lifandi mann, ekki falsa "skráð vélmenni".) Og þá lesa hvernig á að svara símanum rétt til að ganga úr skugga um að viðskiptavinir sem hringja í viðskiptin eru ánægð með leiðina Þú svarar símanum fremur en að slökkva. 02 - Ekki gerðu loforð nema þú munir halda þeim.
Þetta gæti vel verið mikilvægasta af öllum þessum átta reglum um góða þjónustu við viðskiptavini. Ekki ætla að halda fyrirheitin sem þú gerir. Mun halda þeim. Áreiðanleiki er ein lykill að einhverju góðu sambandi , og góð þjónusta við viðskiptavini er engin undantekning. Ef þú segir við viðskiptavin, "Nýtt svefnherbergi húsgögn þín verður afhent á þriðjudag", vertu viss um að það sé afhent á þriðjudag. Annars skaltu ekki segja það. Sama regla gildir um stefnumótun viðskiptavina , frestir osfrv. Hugsaðu áður en þú gefur einhverjar loforð - vegna þess að ekkert pirrar viðskiptavini meira en brotinn. 03 - Hlustaðu á viðskiptavini þína.
Er eitthvað meira exasperating en að segja einhverjum hvað þú vilt eða hvað er vandamálið þitt og þá að uppgötva að þessi manneskja hefur ekki verið að borga eftirtekt og þarf að hafa það útskýrt aftur? Ekki frá sjónarhóli viðskiptavinarins. Getur velta pitches og vöruna babble. Ef þú hefur sannarlega áhuga á að veita bestu þjónustu við viðskiptavini skaltu láta viðskiptavin þinn tala og sýna honum að þú ert að hlusta með því að gera viðeigandi svör , svo sem að leiðbeina þér hvernig á að leysa vandamálið. 04 - Takast á við kvartanir.
Enginn hefur gaman af að heyra kvartanir, og margir okkar hafa þróað viðbragðshylkingu og sagt: "Þú getur ekki þóknast öllum fólki allan tímann". Kannski ekki, en ef þú gefur kvörtuninni athygli þína gætir þú verið þóknanlegur til þess að þóknast þessum einstaklingi einu sinni - og staðsetja fyrirtækið þitt til að uppskera ávinninginn af góða þjónustu við viðskiptavini. Rétt meðhöndluð, kvartanir geta orðið tækifæri . 05 - Vertu gagnlegt - jafnvel þótt það sé ekki hagnaður í því.
Um daginn gekk ég inn í heimavaktarverslunina vegna þess að ég hafði misst lítið stykki sem hristir stykki af útsýnisbandinu mínum saman. Þegar ég útskýrði vandamálið, sagði eigandi að hann hélt að hann gæti látið einn liggja. Hann fann það, festi það við klukka minn - og ákvað mig ekkert! Hvar heldurðu að ég muni fara þegar ég þarf nýtt klukka eða jafnvel nýtt klukka? Og hversu margir telja að ég hef sagt þessum sögu? Söluaðilinn gerði ekkert í viðskiptum okkar í verslun sinni. En ég mun örugglega taka fyrirtækið mitt við hann í framtíðinni og hver veit hversu margir aðrir viðskiptavinir munu heimsækja hann vegna þess að ég hef sagt þeim hversu vel hann meðhöndlaði mig? Til að veita góða þjónustu við viðskiptavini skaltu hafa auga á viðskiptavininn, ekki á hagnaði.
06 - Þjálfa starfsfólkið þitt.
Þjálfa starfsfólk þitt (ef þú hefur einhverjar) til að vera alltaf hjálpsamur, kurteis og fróður. Gerðu það sjálfur eða ráðið einhvern til að þjálfa þá . Talaðu við þá um góða þjónustu við viðskiptavini og hvað það er (og er það ekki) reglulega. ( Góður þjónusta við viðskiptavini: Hvernig á að hjálpa viðskiptavini útskýrir grundvallaratriðin um að tryggja jákvæð tengsl milli starfsmanna og viðskiptavina.) Mikilvægast er að gefa hverjum starfsmanni nóg af upplýsingum og krafti til að gera þær litlu viðskiptavina ánægjulegar ákvarðanir, þannig að hann þarf aldrei að segja , "Ég veit það ekki, en svo og svo verður aftur á ..."
07 - Taktu aukaátakið.
Til dæmis, ef einhver fer í verslunina og biður þig um að hjálpa þeim að finna eitthvað, segðu ekki bara: "Það er í gang 3". Leiða viðskiptavininum að hlutnum. Betra enn, bíddu og sjáðu hvort hann hafi spurningar um það eða frekari þarfir. Hvað sem aukahæðin kann að vera, ef þú vilt veita góða þjónustu við viðskiptavini skaltu taka það. Þeir mega ekki segja þér það, en fólk tekur eftir þegar fólk leggur áherslu á og mun segja öðrum. Og þetta góða orð af munni mun vinna þér fleiri viðskiptavini. 08 - Kasta í eitthvað aukalega.
Hvort sem það er afsláttarmiða fyrir framtíðarkort, frekari upplýsingar um notkun vörunnar eða raunverulegt bros, fólk elskar að fá meira en þeir héldu að þeir fengu. Og held ekki að bending sé að vera stór til að vera skilvirk. Staðbundin listamaður leggur í sér pakka af myndhöggum á öllum myndum sem hann rammar. Lítið, en svo vel þegið. Góð þjónusta við viðskiptavini greiðir stórar arðgreiðslur
Ef þú notar þessar átta einföldu reglur stöðugt mun fyrirtækið þitt verða þekkt fyrir góða þjónustu við viðskiptavini sína. Og besta hluti? Með tímanum mun góða þjónustu við viðskiptavini koma með fleiri nýjum viðskiptavinum en kynningar og verðlagsspurningar gerðu alltaf!
Lesa meira um þjónustu við viðskiptavini