Top 10 leiðir til að missa viðskiptavini

by Susan Ward

Spyrðu einhvern í viðskiptum um versta viðskiptavini sína alltaf og þeir munu vera harðir þrýsta til að segja þér frá einum.

En spyrðu þá um bestu viðskiptavini sína alltaf og þeir verða líklega að taka tíma til að hugsa um það.

Það er gamla 80-20 reglan í aðgerð; Fyrir flest fólk er það óþægilegt, viðbjóðslegt eða svívirðilegt sem festist í minni. The góður hluti óskýr.

Sem útskýrir hvers vegna, sem viðskiptafólki, gleymum við stundum undirstöðu sannleikann sem viðskiptavinir okkar eru stærstu stuðningsmenn okkar. Þeir vilja hugsa vel um okkur (og vörur okkar og þjónustu). Þeir vilja okkur að ná árangri .

Margir þeirra byrja að takast á við okkur í fyrsta lagi og vonast til að verða endurtaka viðskiptavini . Það gerir líf fólks svo miklu auðveldara ef þeir geta haldið áfram að takast á við eina slátrari eða einn hreinsiefni.

Og allt sem þeir vilja frá okkur er að við getum uppfyllt væntingar sínar - sem þýðir ekki að gera eitthvað af því sem er í eftirfarandi skyggnum.

Lærðu hvernig á að fá og varðveita viðskiptavini með því að fara yfir helstu leiðir til að tapa þeim, í öfugri röð frá leiðir sem aðeins eykur suma viðskiptavina þinna í gegnum leiðir sem munu alienate þau öll að eilífu.

01 - Tapa viðskiptavinum með því að: Taka þátt í fámennu þjálfuðu starfsfólki.

Ímyndaðu þér að þú gangir inn í búð sem selur blindur og vill kaupa smá blindur fyrir heimili þitt. En þó að nokkrir aðrir sölumenn virðast vera fúsir til að aðstoða þig, virðist enginn þeirra vita um blindur! Ímyndaðu þér hversu pirrandi það væri - og hversu lengi það myndi taka þig að ganga út og taka fyrirtækið þitt annars staðar.

Viðskiptavinir, sjáðu, búast við því að sölumenn í viðskiptum verði fróður um vörur og þjónustu fyrirtækisins.

Þú getur náð í kringum þessa von, þó með því að útiloka þessa tegund af hendi viðskiptavinarþjónustu frá fyrirtækinu þínu. Nokkrar mjög velkomnir stórtir keðjur hafa gert þetta og búast við að viðskiptavinir sjái þetta sem sanngjörn viðskipti fyrir lægra verð. Og netfyrirtæki hafa tilhneigingu til að starfa sem sjálfstætt starfandi fyrirtæki.

Hins vegar er línan sú að ef viðskiptin þín fela í sér viðskiptavæntingu að þeir geti haft samskipti við fróður starfsfólk, þá ættirðu betur að fá einhverja - sérstaklega ef sala þín er háð því.

02 - Tapa viðskiptavinum með því að: Takmarka vinnutíma þínum.

Kaffihús sem aðeins er opið til kl. 3:00. Læknir sem vinnur aðeins tvo daga í viku. Bakarí sem lokar í mánuð í senn svo eigendur hennar geta farið í frí.

Þrír dæmi. Þrjár fyrirtæki sem hafa misst viðskiptavini (og peninga!) Vegna takmarkaða tíma sem virðist óraunhæft fyrir væntanlega viðskiptavini.

Nú takmarka flestar múrsteinn-og-steypuhræra fyrirtæki tímann að einhverju leyti. Sem viðskiptavinir gerum við ekki ráð fyrir að hægt sé að fletta í gegnum verslunum eða fara og fá hárið að skera á miðri nóttunni.

En munurinn er sá að við sjáum þetta sem sanngjarn takmörk; þeir skynja okkur.

Þú þarft að veita viðskiptavinum það sem þeir telja vera sanngjarn aðgangur að vörum og þjónustu. Ef þú gerir það ekki, munu þeir finna það sem þú ert að selja annars staðar.

03 - Tapa viðskiptavinum með: Útlit óprófuð.

Fyrir lítil fyrirtæki ætti að segja að "Kjóll til að ná árangri" ætti að vera "Kjóll til að vekja athygli (viðskiptavinurinn)" vegna þess að það snýst allt um það - að líta út eins og einhver sem viðskiptavinur telur vilja gera starfið vel, hvort það starf er að selja fólk verkfæri til að vinna á eigin heimili eða selja heimili fólks.

Það er engin tilviljun, til dæmis, að sala hjá Home Depot tengist öll klæðaburðir; The samræmdu, bendir á tól belti smiður, gerir þá líta út eins og handlaginn tegundir sem vita hvað þeir eru að gera.

Og ef þú lítur ekki út eins og þú vildi vera góður í vinnunni, halda viðskiptavinir bara áfram.

Þannig er punktur 1 að þú þarft ekki að vera í kraftatriðum; þú þarft að líta fróður um hvað sérþekkingu þín er.

Punktur 2 er sá að líta vel út, þú þarft einnig að vera rétt útbúinn. Ég hafði einu sinni mann sem ég ætlaði að ráða til að prune sumar tré spurðu mig hvort ég hefði stiga sem hann gæti notað. Uh, nei. Og þú getur farið í burtu núna. Viðskipti ímynd snýst ekki bara um persónulegt útlit .

04 - Tapa viðskiptavinum með því að: gera það erfitt að eiga viðskipti við þig.

Reynt að framkvæma einföld viðskipti við smáfyrirtæki er eins og að berjast þig í gegnum brómberþykkni; þú endar að finna allt sem klóraði upp og furða hvers vegna þú gerðir fyrirhöfnina.

Ég hef persónulega séð og / eða upplifað:

fyrirtæki þar sem þú þurfti að taka upp síma til að fá buzzed inn á skrifstofuna - nema síminn var í kringum hornið á húsinu án merki um að benda á það.
fyrirtæki án svarþjónustu eða talhólf, þannig að þegar þú hringdi í númerið hringdi síminn bara og hringdi. ( Lærðu hvernig á að svara viðskiptasímanum þínum rétt .)
heimili fyrirtæki þar sem viðskiptavinir þurftu að ganga allt í gegnum helstu íbúðarhúsnæði (augljóslega frá fjölskyldunni með barn) til að komast í lítið skrifstofu í kjallaranum. (Mætir þú viðskiptavinum heima hjá þér? Lesið þessar ráðleggingar til að gera heimavinnuna þína eins og viðskiptavinur-vingjarnlegur og mögulegt er .)
verslunarfyrirtæki sem samþykkti aðeins peninga. (Bara kjánalegt; því fleiri greiðslumáta sem þú býður viðskiptavinum , því þægilegra er það fyrir þá og þeim mun meiri sölu sem þú munt gera.)

Því miður er þetta listi sem gæti haldið áfram - og ég veðja að þú hefur enga vandræði að bæta við dæmi um það sjálfur!

Fyrirtæki sem gera það erfitt fyrir viðskiptavini að komast inn í húsnæði, borga fyrir varningi eða jafnvel gera það bara ómögulegt að jafnvel hafa samband við þá yfirleitt gera sig ekki neitt favors - þetta eru allar upplifanir sem viðskiptavinir vilja ekki vilja endurtaka.

05 - Tapa viðskiptavinum með því að: gera það erfitt fyrir viðskiptavini að skila vöru til þín.

Gera það erfitt fyrir viðskiptavini að skila hlutum er hálfleiður þessarar könnunar að leiða til að missa viðskiptavini vegna þess að meðan það er eitthvað sem raunverulega versnar viðskiptavini, þá er það ekki eitthvað sem þeir munu allir upplifa.

Þú gætir hafa (og vonandi hefur) mikið af viðskiptavinum sem munu aldrei finna þörfina á að skila neinu. Fyrir þá skiptir það líklega ekki máli að skila vöru til fyrirtækis þíns, en viðskiptavinur þarf ekki aðeins að hafa réttan daginn kvittun en að reyna að skila hlutnum á milli 2 og 3:00 á föstudag í viku með fullt tungl.

Hver er frábær. Vegna þess að ef þeir ákveða alltaf að skila eitthvað og komast að því að það er frábær erfitt eða jafnvel ómögulegt, hefur þú misst þá.

Forðastu streitu á báðum hlutum þínum og höndla skilar á réttan hátt , þannig að viðskiptavinir þínir fari vel og vilja vera tilbúnir til að fara aftur til fyrirtækis þíns og kaupa aftur.

06 - Tapa viðskiptavinum með því að: gera óþarfa vinnu eða selja lausar vörur.

Ég kalla þetta " líkan af fiski í sjónum". Í stað þess að reyna að koma í veg fyrir góða þjónustu við viðskiptavini sem eykur líkurnar á að viðskiptavinir komi aftur , fara fyrirtæki sem fylgja þessu líkani út fyrir orku sína og reeling viðskiptavinum inn í og vinna þau til að gera það í eitt sinn.

Vinsælasta leiðin fyrir þessi fyrirtæki til að draga viðskiptavini inn er með lækkuðu verði , annaðhvort lægra en samkeppnisaðila eða eins og auglýst sölu.

Þeir eru ekki alveg sama ef viðskiptavinurinn kemur aftur eða ekki; kenningin er sú að það eru fullt af öðrum hugsanlegum viðskiptavinum þarna úti sem þeir geta tálbeita og gera það sama.

Og held ekki að þetta viðskiptamódel sé takmörkuð við smásala; það er sérstaklega vinsælt meðal veitenda heimila endurnýjun þjónustu.

Ég hef þremur orðum fyrir þig, shoddy fyrirtæki: orð-af-munni .

07 - Tapa viðskiptavinum með því að: Að vera svarlaus.

Það er áhugavert hvernig fyrirgefa sumir viðskiptavinir verða. Það er ekki nóg fyrir þig að gera slæmt starf fyrir þau einu sinni, en aldrei gefa þér tækifæri til að selja þeim aftur í sumum tilvikum.

Með leiðinni # 4, þó, erum við að slá inn í ríki ófyrirsjáanlegrar, annars þekktur sem "hlutir sem þú vilt bara ekki ef þú vilt halda viðskiptavinum og fá nýjar".

Að vera svör við viðskiptavinum getur komið fram á hvaða stigi sölutímans. Innri hönnuður, sem yfirhafir litaval viðskiptavina eða hundakona sem ekki er hægt að gera til að fullnægja spurningum um væntanlega viðskiptavini um þjónustu sína, eru báðir sekir um að hunsa óskir viðskiptavinarins.

Því miður, í heimi textasíma og félags fjölmiðla , eru væntingar viðskiptavina ballooning. Ef þú ert þreyttur of þunnur til að vera vel móttækilegur fyrir viðskiptavini þína, þá er kominn tími til að fá aðstoð .

08 - Tapa viðskiptavinum með því að: Gerðu viðskiptavininn lífsviðurværi.

Ef viðskiptavinur líður óverulegur er jafnvel enn meira unforgiveable í ljósi viðskiptavina, og þess vegna kemur það í númer þrjú.

Allir þurfa að líða það sem þeir gera og segja máli. Feeding þessi þörf er kjarninn í góða þjónustu við viðskiptavini .

En það er svo auðvelt að mistakast. Þegar við gerum hluti eins og td ekki að hringja í viðskiptavini tímanlega, ekki gefa þeim fulla athygli þegar við tölum (eða verri, trufla þá!) Eða ekki veita þeim einhvers konar viðurkenningu þegar þau verða "venjuleg" segðu þeim að þau séu ekki mikilvæg fyrir okkur, hvort sem það er satt eða ekki.

Aldrei trúa því að fólk muni dæma þig með orðum þínum þegar aðgerðir þínar segja eitthvað öðruvísi.

Til að ná árangri í þjónustu við viðskiptavini þarftu að gera alla viðskiptavini tilfinningalega sérstaka.

A bragð til að hjálpa þér að ná þessu: Hver er mikilvægasti manneskjan í lífi þínu? Haltu þessari mikilvægu manneskju í huga þínum og meðhöndla alla viðskiptavini eins og þú vilt meðhöndla hann eða hana.

09 - Tapa viðskiptavinum með því að: Ljúga við þau.

Þetta er ekki ein besta leiðin til að losna við viðskiptavini, en það er örugglega einn af þeim bestu.

Þú kemst í burtu með það um stund, því almennt fólk vill trúa hinum bestu og vegna þess að ef þú lofar viðskiptavini, til dæmis, að þú munt örugglega hafa jákvæðan nýja hæð á fimm daga, mun það taka Þeir að minnsta kosti fimm daga að uppgötva að þú gerðir þau loforð sem þú gætir ekki haldið.

Og þá munu flestir segja sér að hlutirnir gerist og þú ætlaðir ekki að ljúga við þau og láta þig segja þeim næsta lygi.

En hér er nudda; Þeir munu ekki fulla treysta þér að uppfylla loforðin þín í annað skiptið - og þeir munu vera um eitt hundrað sinnum líklegri til að mæla með fyrirtækinu þínu til einhvers annars .

10 - Tapa viðskiptavinum með því að: Gerðu viðskiptavininn finnst svikinn.

Ef þú þarft algera, aldrei mistakaða leið til að tryggja að viðskiptavinur dregur aldrei úr bókstaflegri eða myndrænu hurðinni þinni aftur, þá er þetta það - því þetta er það eina sem viðskiptavinur mun aldrei fyrirgefa.

Viðskiptavinir munu gera afsakanir fyrir þig - til að benda á.

Shoddy þjónusta? Þú varst að hafa frídag.

Engin afturköllun? Þú ert virkilega mjög upptekinn.

Rip-off? Við erum búin! (Og þú gætir verið að heyra frá lögmanni mínu!)

Nú er augljóslega ekki lögmætur viðskiptamenn fara ekki í kringum að reyna að svindla viðskiptavinum sínum.

En þú verður að gæta þess að forðast hugsanlega skynjun að fyrirtæki þitt sé að reyna að nýta viðskiptavinum líka. Söluaðferðir, ss upselling, má skoða á þennan hátt af hálfu viðskiptavinarins, svo áður en þú notar þær skaltu íhuga hugsanleg áhrif þeirra; Þeir gætu ekki verið hentugur fyrir iðnaðinn þinn.

Viðhorf viðskiptavina til verðs eru líklega helsta uppspretta sýrra tilfinninga um viðskipti þeirra. Allir viðskiptavinir eru ekki að leita að bargains, en þeir búast allir við að verð sé sanngjarnt.

Til dæmis ef viðskiptavinur velur vöru til að kaupa þriðjudaginn sem þú veist er að fara í sölu næsta dag, þá eða starfsfólkið þitt ætti að benda þeim til þeirra og láta viðskiptavininn ákveða hvort þeir vilji kaupa hlutinn í dag á fullu verði eða á morgun á afslátt. Ef þú gerir það ekki, þá er viðskiptavinurinn að líða illa.

Og viðskiptavinur sem finnst nýttur er sá sem þú munt ekki sjá á morgun.

Mundu að hið sanna leyndarmál góðrar þjónustu við viðskiptavini er að það er ekkert leyndarmál. Bjóða góða vöru og þjónustu á sanngjörnu verði og meðhöndla viðskiptavini eins og þú vilt meðhöndla og þá sem eiga viðskipti við þig koma aftur og aftur.

Til baka til START