Hér eru fjórar aðferðir til að hjálpa þér að fara umfram mílin í þjónustu við viðskiptavini þína með því að nota þessar fjórar aðferðir:
- Fylgstu með viðskiptavinum við staðsetning vörunnar sem þeir þurfa.
Þegar viðskiptavinir spyrja sölufulltrúa hvar á að finna vöru í versluninni, mun seljandi einfaldlega segja til um hvaða vörubíll varan er á lager.
Margir verslanir hafa samþykkt nýja stefnu: Þegar einhver spyr hvar þeir geta fundið vöru segir seljandi: "Leyfðu mér að sýna þér hvar það er" og þeir halda áfram að taka viðskiptavininn rétt á vöruna.
Að segja viðskiptavinum þar sem þeir geta fundið vöruna er í samskiptum að þér er alveg sama um velferð þeirra eða reynslu í versluninni. Með því að taka viðskiptavini í vörurnar segist þú segja, "Við skiljum og metum þig sem viðskiptavin, og við munum taka þig þar sem þú þarft að fara."
Jafnvel þegar það er augljóst, eins og "þeir eru í gangi 10", er það enn óvænt gleði þegar þú tekur þær í vöruna. - Spyrðu þá um verkefnið.
Ekki aðeins er útflutningur viðskiptavina góð hugmynd, en það gerir þér einnig kleift að taka þátt í samtali við viðskiptavininn og jafnvel jafnvel selja þær meira. Í síðustu viku var ég að byggja upp pergola í húsi sonar míns. Ég fór til velþekktrar heimabæðarbúnaðar til að fá smá vistir. Á engum tíma spurði einhver einhvern tíma hvað ég var að vinna eða hugsaði um að íhuga það sem ég gæti þurft. Niðurstaðan var ekki ein en þrír ferðir í verslunina, sem gætu haft og átti að vera einn ferð - ef aðeins seljandi hafði spurði um verkefnið mitt.
Að einbeita sér að "stóru myndinni" (niðurstaðan) fyrir viðskiptavininn er ekki búist við, en það ætti að vera. Eftir allt saman, ef við getum séð smásölu frá sjónarhóli viðskiptavinarins, þá myndi það aðeins gera vit í að við myndum byrja með enda í huga. Færri ferðir þýða meiri ánægju og meiri tíma til að njóta nýja vöru eða lokið verkefnum.
- Biddu leyfi til að gera tillögur um vöru
Classier fyrirtæki, eins og Ritz Carlton og Fidelity, munu spyrja: "Má ég stinga upp á nokkra hluti?" En einfaldlega "selja" tillögur þínar til viðskiptavina.
Þessi fallega snerting segir að fyrirtækið sé með þig sérstakt, að þeir þurfa leyfi til að vera hluti af ákvarðanatökuferlinu þínu. Þeir eru að biðja um að koma inn í heiminn þinn, frekar en að gera ráð fyrir að það sé í lagi. Þetta er einföld stefna til að sýna fram á virðingu.
Beiðni um að gera tillögu er ekki nauðsynlegt, heldur skilur það betra fyrirtæki frá meðalfyrirtækjum. Sérstaklega þegar þú telur að þetta séu hlutir sem þú ert að bæta við á upphaflega kaupin.
- Gefðu stöðuuppfærslur á sérsniðnum pöntunum og vörum sem þjónustaðar eru.
Það er ekkert verra en að bíða eftir svari frá verslun um vöru sem þú hefur pantað (hvort sem það er merchandized í búðinni er reglulega eða sérstakar reglur). Viðskiptavinir verða svekktir þegar þeir vita ekki tímanlega þegar vöran kemur eða þegar varan sem þau eru að fá þjónustu verða tilbúin.
Frekar en að viðskiptavinir bíða eftir þessum upplýsingum, vera fyrirbyggjandi og veita viðskiptavinum reglulegar uppfærslur og tímaramma. Þú verður að vona viðskiptavinum með því að hefja þessa tegund af samskiptum. Það sýnir að þú ferð út úr þér til að gera viðskiptavininn kleift að líða vel og styrkja að þeir gerðu rétt val á hvar á að kaupa.
Oft sinnum, verslanir munu ekki hringja fyrr en þeir "vita eitthvað." Með öðrum orðum viltu ekki hringja í viðskiptavininn fyrr en þeir hafa meiri upplýsingar til að deila. Viðskiptavinir hafa sagt mér stundum að þeir muni bíða lengur og vera minna áhyggjufullir um reynslu af þjónustu svo lengi sem þau eru samskipti við. Í my shoe birgðir, reglan var að hringja í viðskiptavini á sérstakri röð á 3 daga fresti. Þó að starfsmenn væru ekki alltaf ánægðir með það. hver viðskiptavinur var. Flestir tafir okkar voru frá söluaðilum og utan stjórn okkar En sú staðreynd að við héldu viðskiptavinum upplýst var hvað gerði alla muninn.
- Viðurkenna viðskiptavini sem bíður að þjóna.
Þessi stefna er ekki ný - og það ætti að vera hluti af þjónustu við viðskiptavini þína og reglulega notuð af starfsmönnum. Hins vegar er það athyglisvert stefna því það sýnir ekki aðeins umhyggju þína og vitund um viðskiptavini heldur stafar það af óánægju viðskiptavina, sem getur leitt til skynsamlegrar tilfinningar um fátæka þjónustu við viðskiptavini.
Þegar við vorum að vinna með Shell Oil fyrir nokkrum árum, gerðum við æfingu til að safna upplýsingum um þjálfunarefni sem við vorum að þróa.
Viðskiptavinur myndi koma inn í búðina á hverjum degi og borga fyrir gas. Að auki myndi hann kaupa bolli af kaffi og pakka af sígarettum, skipta um "góða morgnana" og skemmtilega með klerkanum. Hann myndi eyða samtals 40 sekúndum í versluninni. Einn daginn kemur sami maður inn í búðina og eykur sama tíma - 40 sekúndur - að fá það sem hann þarfnast. En í þetta sinn fór hann frá versluninni og krafðist þess að hann upplifði lélega þjónustu við viðskiptavini.
Það tók sama tíma til að fá það sem hann vildi, en hann var óánægður. Hvernig gat þetta verið? Af hverju kvarta hann?
Einfalt. Vegna þess að hann þurfti að bíða í línu, sem hann aldrei þurfti að gera - og hann var ekki viðurkenndur af klerkanum. Hann skynjaði tímann til að vera lengri en 40 sekúndur og segjast hafa fengið lélega þjónustu við viðskiptavini. Einföld staðfesting frá þjónustustjóri hefði útrýmt vandamálinu.
Ef viðskiptavinir eru að bíða í línu eða bíða eftir að snúa sér til að tala við þig, gefðu einföldum "Halló, ég mun vera með þér í smá stund." Og íhuga að bæta við frábærum merkjum á svæðum í verslun þinni þar sem fólk þarf að bíða. Þessir hlutir gera heiminn munur fyrir viðskiptavini og hafa mikil áhrif á hvernig þeir skoða þjónustustig þitt.
Alltaf að leita leiða til að fara í aukaminnið þegar þú þjónustur viðskiptavini. Þeir munu taka eftir, jafnvel þótt athöfnin sé einföld. Oftast er það lítið sem gerir stærsta muninn. Það er það sem mér líkar að hringja í Experience Engineering. Hugsaðu um viðskiptavini þína og ljúka vinnu við verkfræðinga reynslu í búðinni þinni sem fara yfir væntingar í hvert skipti.