Ekki klára viðskiptavinarákvörðun
Konan mín hélt samtali í staðbundinni matvöruverslun sem stóð upp í þjónustuslys, jafnvel þó að upphaflega áhyggjuefni viðskiptavinarins væri vel meðhöndlað og varlega tekið í skefjum. Frá því kona mín gat safnað, hafði viðskiptavinurinn keypt ávexti (sjö plómur) sem ekki voru ánægjulegra. Hún vildi skiptast á þeim og "þjónustufulltrúinn" sagði henni að fá plómið í staðinn og staðfesta þá með henni áður en hann fór úr versluninni. Viðskiptavinurinn gerði það. Enda sögunnar. Vandamál leyst. Fljótt, auðveldlega og án þræta.
Jæja, ekki alveg.
Ekki klára viðskiptavinarákvörðun
Þú sérð, þegar verslunarmaðurinn pokaði nýju plómurnar sagði hún condescending tónn: "Þú veist að við ákæra venjulega fyrir mismun á verði. Svo ertu heppinn í dag." Ég gerði ráð fyrir að hún gerði ráð fyrir að þyngd nýrra plómur viðskiptavina vegi meira en þau sem skiluðu sér eða ef til vill hafi verð hækkað frá upphaflegu kaupinu.
Eins og þú getur vel ímyndað sér, fór þetta ekki vel við viðskiptavininn. Hún sprengdi strax: "Ég ætti að vera hamingjusamur? Þú ættir að borga mér fyrir tíma mína og vandræði og vera ánægð með að ég sé ekki að versla í keppninni . Reyndar byggir þú á tóninn þinn með mér, mun ég fara til keppinautar þinnar. " Og hún stormaði út úr búðinni.
Það var augljóst fyrir konu mína að þjónustufulltrúinn gerði óþarfa athugasemd. Athyglisvert er að þetta gerist oftar en fólk hugsar. Þegar viðskiptin eru við kvartanir viðskiptavina telja of margir sölumenn að þeir þurfi að benda á mistök viðskiptavinarins eða fá í síðasta orði til að sýna viðskiptavininum hversu mikið átak fór í að leysa vandamálið. En viðskiptavinurinn er sama um það!
Ef vandamálið stafaði af þér, einhver í fyrirtækinu, eða gallað vara, þá var það þitt að kenna! Og ef ástandið er að kenna þá skuldar þú það viðskiptavinum þínum að leysa það fljótt og án þræta. Þeir þurfa ekki að vita hvers vegna vandamálið átti sér stað eða hversu erfitt það gæti verið að leysa. Þeir vilja bara fá lausn. Og ef þjónustufulltrúi þinn gefur viðskiptavininum ekki það sem hann vill, þá fer hann annars staðar.
Slæmt þjónustufulltrúi skaðar botnalínuna þína
Til dæmis, eiginkonan mín og ég notaði til að kaupa tvo til fjögur kaffi á dag frá vel þekktum kaffibönum og barista bætti oft við of miklum mjólk til að mæta. Þegar við spurðum hvernig kaffið var gert, fengum við venjulega svör við þessu; "Ó, það er gert rétt, þú vilt bara þurrt kaffi." Nei, við gerðum það ekki vegna þess að þurrt kaffi hefur ekki næga mjólk.
Vegna þræta fjárfestum við í kaffi kaffibúnaði og gerum það núna.
Frá einum tíma til annars fæ ég símtöl og tölvupóst frá fólki sem pantar hljóðskrám mína. Þó að ég taki mikla sársauka til að tryggja hágæða, stundum er hljóðgæði minna en fullkomið eða CD spilar einfaldlega ekki. Þegar einhver kemst í samband við skrifstofu mína, mótmælum við ekki þeim eða biður þá um tuttugu spurningar áður en við komum í staðinn. Við sendum út nýtt atriði þann dag.
Þetta kann að hljóma eins og einfalt hugtak sem á að eiga við þegar þú ert að reyna að veita góða þjónustu við viðskiptavini . Hins vegar er áskorunin þín sjálf. Flestir telja nauðsynlegt að fá í síðasta orði. Þeir vilja gera það ljóst fyrir hinn manninn þar sem einstaklingur fór úrskeiðis vegna þess að það hjálpar þeim að líða minna nýtt. Margir sölumenn hafa stórt sjálf.
Eftir allt saman hjálpar þetta að takast á við höfnun og krefjandi viðskiptavini.
Hins vegar er mikilvægt að viðurkenna að kvörtunarsvið viðskiptavina snerist ekki um þig. Þeir eru um að hjálpa einum af viðskiptavinum þínum að fá það sem þeir vilja og leysa vandamál sín.
Hegðun á svipaðan hátt og lýst er hér að framan getur gert þér líðan betra og dregið úr sársauka við að takast á við krefjandi viðskiptavin. En við skulum líta á fjárhagsleg áhrif fyrir augnablik. Skýringin frá baristasunum í kaffikökunni olli okkur að kaupa eigin vél sem felur í sér fjárhagslegt tap á fimmtán til tuttugu dollara á dag fyrir tiltekna kaffibúð. Það er $ 5400- $ 7300 í týndum tekjum á hverju ári fyrir þann búð!
Síðasta orð á þjónustu við viðskiptavini
Hér er botnurinn þegar kemur að þjónustu við viðskiptavini. Að fá í síðustu orðum þínum getur hjálpað þér að vinna bardaga. Hins vegar, jafnvel þótt þú vinnur í bardaga, þá er gott tækifæri til að tapa stríðinu. Það þýðir að viðskiptavinurinn muni finna ástæðu til að hoppa skipi og skipta um viðskipti sín við einn samkeppnisaðila. Eru nokkrar síðustu orð sem gera þér kleift að líða betur fyrir þeim tapi?